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黔南州人民政府办公室关于印发黔南州提升旅游服务质量的若干规范措施的通知

发布时间:2019-12-27 12:26:32 打印 关闭 【字体: 视力保护色:
索 引 号: 000014349/2019-2203106 信息分类: 州政府办文件
发布机构: 生成日期: 2019-12-27
文  号: 黔南府办函〔2019〕98号 是否有效:
名  称: 黔南州人民政府办公室关于印发黔南州提升旅游服务质量的若干规范措施的通知

黔南州人民政府办公室

关于印发黔南州提升旅游服务质量的若干规范措施的通知

黔南府办函〔2019〕98号  

各县(市)人民政府,都匀经济开发区管委会,州有关(部门)单位:

《黔南州提升旅游服务质量的若干规范措施》已经州政府同意,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

黔南州人民政府办公室

2019年12月12日

黔南州提升旅游服务质量的若干规范措施

按照州委州政府“旅游九大工程”的安排部署,以“治乱象、倡文明、强服务、提品质”为目标,力争到2020年底,确保我州旅游基础设施和接待设施明显提高,城市(乡村)旅游功能进一步完善,市场环境和旅游秩序进一步优化,不断提升旅游服务质量和旅游品质,推进黔南旅游产业转型升级,全域旅游、优质旅游全面发展,特制订此规范措施。

一、主要任务及措施

(一)提升旅游景区景点质量水平。

1.建立旅游服务质量督察制度。发挥社会力量和新闻媒体的监督作用,对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督,并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据;将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来,发现问题及时解决。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州商务局、黔南广播电视台、黔南日报社)

2.加强旅游服务设施配套建设。在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌;优化客运班线运力结构,根据旅游产业发展水平适时开通各主要景区景点之间直达的班线客运或旅游专线;在景区景点内外设立可供游客休息的长椅、亭子等休憩设施;把旅游和各地民族文化的宣传结合起来,增加文艺表演和民俗体验;加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理,不断提高旅游服务的硬件水平。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州交通运输局、州民宗局、州卫生健康局)

3.持续推进旅游厕所革命。将旅游厕所建设管理纳入A级景区、星级饭店、旅游度假区等创建评定的核心指标;鼓励交通沿线和临街、临景的所有非涉密机关企事业单位、商场超市、加油站、车站码头和高速路服务区等的厕所免费对外开放,提升旅游厕所建设和管理的标准化水平。按照全省厕所革命新三年行动计划实施方案,2020年,全州拟新建和改扩建79座,其中拟新建64座、拟改扩建15座。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州交通运输局、州住房城乡建设局;各旅游景区景点)

4.完善旅游道路标识标牌。按照《旅游景区公共信息导向系统设置规范》要求,在主要旅游通道和重点景区导览图和指示牌要符合国家规范的公共信息图形符号并至少对照中、英两种语种设置。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局)

5.继续开展A级景区、旅游度假区的创建工作。推广实施《黔南州茶园旅游景区等级划分及评定标准》《旅游景区服务指南》《旅游景区游客中心设施与服务规范》《旅游景区讲解服务规范》等标准,加强景区标准化意识,提高规范管理服务水平。对4A级以上旅游景区的实时客流量、拥挤程度进行监控,推行线上分时段售票。推动景区严格按照景区最大承载量,制定应急疏散分流预案,完善景区承载量管理,落实好景区管理人员、一线服务人员管理实务、日常业务、应急处置等培训。推动增加线上买票后直接刷身份证、二维码等信息直接出入景区的通道,提升景区智慧程度,最大限度的方便游客,减少排队,提高游客游览体验。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州市场监管局)

6.统筹革命文物保护利用和红色旅游开发。推动将文物保护单位、博物馆、陈列馆纳入旅游线路,推出一批承载革命文化内涵、群众喜闻乐见的红色旅游产品。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局)

(二)优化旅游住宿服务。

1.推行《旅游饭店星级的划分与评定》《黔南州乡村民俗旅舍等级划分标准》等标准,加大旅游住宿设施标准的宣传推广和教育培训,宣传推广《绿色旅游饭店》《文化主题旅游饭店基本要求与评价》《旅游民宿基本要求与评价》《精品旅游饭店》等标准。同时按照《中国旅游饭店行业规范》,加强对非星级旅游酒店的监管和指导,将非星级旅游酒店纳入旅游监管体系,重点指导、调度、协调其旅游服务质量、基础信息和经济运行情况。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州商务局)

2.增加总量、盘活存量。建设和改造提升一批满足自助自驾游需求的星级酒店、商务酒店、精品酒店、主题酒店、度假酒店等住宿设施,支持国际品牌入住黔南,积极引进国内外知名品牌连锁管理模式,提升住宿设施接待能力和管理水平。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州商务局、州投资促进局)

3.大力发展和改造乡村旅店。增加乡村旅店、乡村民宿的旅游接待床位数;完善消防、交通、通信、安全防范等硬件配套设施,加强乡村旅店、乡村民宿周边自然灾害隐患排查工作,建立自然灾害隐患排查整治和监督管理长效机制,重点整治其周边环境卫生及公共秩序。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州市场监管局、州应急局、州自然资源局)

4.进一步加强对星级酒店的管理。加大对星级饭店的申报、评审及定期复核力度,每年对星级酒店进行一次复核,对复核三年的星级酒店进行评定性复核,凡是不达标的酒店一律摘星处理。对星级酒店(饭店)卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查,对不达标的星级饭店坚决取消星级。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局)

(三)提升旅游餐饮服务水平。

1.加强餐饮品牌建设。立足黔南州饮食文化特色,引导本土餐饮企业以都匀肉卷粉、龙里肉饼鸡、独山三酸、惠水马肉、贵定盘江狗肉、长顺杀猪饭、平塘坛子鱼、三都酸汤牛肉、荔波酸肉、瓮安辣鸡粉、罗甸黄豆鸡、福泉太极糕等为主题,在环境布置、菜品设计等更多融入黔南民族文化元素,进一步凝炼黔南美食文化特色,打造黔南美食品牌,讲好黔南美食故事。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州商务局、州市场监管局)

2.培育特色美食街区。围绕服务便民、产品丰富、各具特色等要素,各县(市)培育1-2条具有鲜明地方特色的小吃街、夜市街、酒吧街等,鼓励各商户积极开通支付宝、微信等支付渠道,让游客享受到便捷快速的服务。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州住房城乡建设局、州文化广电和旅游局)

3.强化旅游餐饮安全监管。全面加强旅游餐饮服务食品安全日常监督检查,重点加大对原料采购、加工制作、清洗消毒和环境卫生等方面的监督检查,强化对米面油、肉类、水产品、调味料、餐饮具、自制饮品以及蔬菜、瓜果等农产品的监督抽检和风险监测。扎实推进旅游餐饮企业“明厨亮灶”质量提升工程,公开食品的原辅料来源以及加工制作过程;规范景区周边、高速公路服务区、农家乐等小餐饮经营管理,提升环境卫生质量,增强公众参与度和社会公信力。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州市场监管局、州文化广电和旅游局)

4.大力培养餐饮服务人才。实施餐饮管理人才、技术人才、服务人才建设及培养计划,推进餐饮服务各类人才的系统培训。强化对餐饮从业人员尤其是厨师及一线服务员工的培训和管理,将餐饮质量安全相关法律法规纳入餐饮从业人员职业资格和技能培训的重要内容,每年开展一次职业技能竞赛。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州人力资源社会保障局、州商务局)

(四)提升旅行社服务水平。

1.推行实施旅行社电子合同标准及相关服务规范,规范旅行社质量保证金办理程序,制定旅行社质量保证金定期监管制度,做好《旅行社质量保证金存取管理办法》《旅游法》《旅行社条例》等相关法律法规的宣传工作,培育一批标准化经营的示范单位。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局)

2.推动实施《黔南州旅行社考核管理办法》和《黔南州旅行社服务网点考核管理办法》,每年对旅行社至少进行一次考核,加快提升全州旅行社管理水平和服务质量,打造一批优质达标的旅行社企业。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局)

3.开展文明旅游宣传引导。进一步强化行业培训,严格落实旅行社主体责任,认真贯彻落实行前说明会制度、文明督导员制度、旅游“黑名单”发布制度,开展“明理知耻·崇德向善”主题实践教育等活动。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局)

(五)规范在线旅游经营服务。

1.协同相关部门完善智慧旅游APP相关功能,搭建集监管、服务于一体的智慧旅游平台。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州大数据局、州文化广电和旅游局)

2.全方位提升黔南智慧旅游服务功能质量,按照省政府“一网一云一平台”的建设要求,加快推进全域旅游数字化提升项目各项工作落地。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州大数据局、州文化广电和旅游局)

3.建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度,依法实施监督检查。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州市场监管局)

4.引导和支持在线旅游企业成立行业组织,制定相关服务标准,完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度,提供良好的在线旅游消费环境。发挥行业组织沟通、协调、研究和游客网络评价的监督作用,不断提升服务质量。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州市场监管局)

(六)提高导游、领队等从业人员业务能力。

1.按照《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》等有关法规,切实加强对全州导游人员、领队资格的备案监管,保障旅游企业和从业人员切身利益。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局)

2.组织开展重点景区导游讲解专题培训,开展应急培训和演练,增强导游人员、讲解员日常业务能力、应急处置、沟通协调和风险防控能力。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州市场监管局、州应急局、州公安局、州消防救援支队)

3.按照《贵州开放型旅游人才队伍建设三年行动计划》,启动黔南旅游人才智库建设,实施黔南“旅游英才”培养计划。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局)

(七)增强旅游市场秩序治理能力。

1.开展旅游市场综合整治“升级行动”。采取明查暗访,专项整治与日常监管、执法监督与社会监督相结合等方式,围绕“五一”、“十一”、春节以及其他重点时段,集中开展大排查、大整治;加大随机暗访督查力度,强化部门联合执法,依法严厉打击“不合理低价游”、“黑导”、“黑车”、“黑店”以及欺客宰客、强迫或变相强迫消费、虚假广告、价格欺诈、无证无照经营、销售假冒伪劣商品等扰乱旅游市场秩序的违法行为。结合精神文明建设、诚信体系建设、市场秩序监管、部门联合“双随机一公开”等工作开展旅游市场监管各项活动。各县(市)2020年内开展2次以上旅游综合检查、4次以上旅游专项检查、2次旅游服务质量暗访行动。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州公安局、州市场监管局、州交通运输局)

2.完善旅游市场依法准入退出机制。抓好旅行社、星级饭店、A级景区“资质监管”,完善公共服务事项审批流程,严格执行常态化退出机制,清查清理违法违规、不合格、无证无照经营、长期扰乱市场秩序的旅游企业和旅游从业人员。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局)

3.开展旅游投诉快处提升行动。畅通投诉举报电话12318、12301和8282400平台,加强与12315等平台对接,联合市场监督、公安、交通等部门,进一步健全完善旅游投诉处理和服务质量监管综合协调机制,以旅游投诉按时办结率100%和游客满意率100%为目标,落实“全年365天,黄金周24小时”值班应诉制度。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局)

4.完善旅游安全责任体系。建立健全安全领导机构,完善预案体系建设,强化旅游安全大检查、景区重要交通沿线安全隐患排查,加大对高风险旅游项目、旅游景区反恐防暴、旅游饭店消防安全、旅游景区“山洪、地质、凝冻”等自然灾害、汛期旅游安全、旅游包车、旅游景区食品安全的排查整治。加强景区安全知识、自然灾害防范知识的宣传力度,提高广大人民群众识灾、报灾、防灾、避灾意识和自救互救能力,营造全社会共同参与景区安全防范的良好氛围。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州应急局、州公安局、州消防救援支队、州自然资源局、州水务局、州交通运输局、州市场监管局)

(八)建立完善旅游信用体系。

1. 严格执行《全国文化市场黑名单管理办法》《关于对文化市场领域严重违法失信主体及有关人员开展联合惩戒的合作备忘录》《旅游市场黑名单管理办法(试行)》和《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》等法规文件,建立全州旅游市场黑名单,实施联合惩戒。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州市场监管局)

2.开展旅游企业主体及从业人员诚信教育活动。进一步加大对旅游企业和从业人员的宣传教育力度,做好旅游企业主群体的诚信教育,引导旅游企业把诚信守法经营理念奉为信条,切实负起主体责任,自觉抵制失信行为。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州市场监管局)

3.充分利用新闻媒体,约谈涉嫌失信旅游企业及从业人员,集中曝光违法违规旅游企业及从业人员,通过严厉处罚倒逼旅游企业要守法经营、诚信经营,积极营造浓厚社会监督舆论氛围,不断推动旅游行业诚信体系建设。(责任单位:各县〈市〉人民政府;州文化广电和旅游局、州市场监管局、黔南广播电视台)

二、进度安排

(一)动员部署阶段(2019年12月)。各县(市)人民政府结合本地实际制定方案,成立旅游服务质量提升工作领导小组和办事机构,做好动员部署工作。

(二)组织实施阶段(2020年1月至2020年9月)。各县(市)人民政府要按照方案确定的提升任务,对照行业标准,全面组织开展黔南州旅游服务质量提升活动。

(三)总结提高阶段(2020年10月)。对全州旅游服务质量提升活动开展情况进行总结,通报活动开展成果,推广先进经验和做法,巩固旅游服务质量长效提升机制。

三、保障措施

(一)高度重视,加强组织领导。州旅发改领导小组下成立由旅游、市监、公安、安监、卫生等部门组成的旅游服务监管专项组,办公室设在州文化广电和旅游局,统筹负责工作推进和督导落实。各县(市)要切实将旅游服务质量提升工作摆上重要位置,加强组织领导,明确责任分工,组织精干力量,扎实做好推进工作。

(二)精心组织,狠抓工作落实。各县(市)、涉旅企业要围绕活动主题和重点工作,聚焦旅游质量热点、难点问题和薄弱环节,精心制定工作实施方案,把旅游服务质量提升工作落到实处,确保工作实效,让游客满意。

(三)广泛宣传,营造浓厚氛围。各县(市)要利用电视、广播、报刊、网络等新闻媒体,广泛宣传服务品质提升方面的好经验、好做法、先进单位、先进个人,营造良好舆论氛围。

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