2017年，黔南州12345民心热线在州委州政府的正确领导下，紧紧围绕“以人民为中心”的总要求，切实加强领导、精心组织、突出重点、狠抓落实，严格按照“统一受理、统一分流、统一考核”的方式，以“三严三实”的作风抓好群众每件诉求件办理，现将一年来黔南州12345热线工作开展情况总结如下。

　　一、基本情况

　　2017年，黔南州12345民心热线投诉受理平台共接听受理群众有效诉求27133件次，与去年同比上升102.8%；其中电话投诉9773件次，网上投诉17360件次。

　　1.从目的分类看。求决类17534件次，占总量的64.62%；投诉类2717件次，占总量的10.01%；咨询类4661件次，占总量的17.17%；建议类1502件次，占总量的5.54%；举报类607件次，占总量的2.24%；感谢112件次，占总量的0.42%。

　　2.从问题分类看。排在前三位的是：多彩贵州文明行动类4202件次，占总量的15.48%；城乡建设类3142件次，占总量的11.57%；交通运输类1966件次，占总量的7.24%。三类问题占投诉总量的34.29%。

　　3.从分布区域看。排在前三位的是：都匀市（含经开区）8456件次，占总量的31.16%；罗甸县3848件次，占总量的14.18%；瓮安县3103件次，占总量的11.43%。三个县（市）信访总量占全州总量的56.77%。

　　二、较为突出的问题

　　（一）城市建设问题。主要热点在于城市公共设施的维护、物业服务以及违章建筑等方面。例如：关于都匀市庆云宫菜场路口路灯多次损坏；三都县梨园巷下水道堵塞问题；关于都匀市蒙家桥下水道侧漏的问题；都匀市“全欣大厦”楼盘电梯损坏的问题；都匀市华都佳苑小区电梯不能正常使用问题；都匀市金鹏花园小区2号楼电梯损坏的问题；

　　（二）交通运输问题。主要热点在于对出租车、公交车服务的投诉、交通堵塞、停车难问题的投诉等方面。例如：都匀市出租车拒载的问题；都匀市27路公交车到站未停问题；瓮安县出租车司机乱收费问题；福泉市出租车不打表乱收费的问题；都匀市新二中十字路口、都匀市大十字路口长期堵车；都匀市“都匀壹号”小区无故上涨停车费问题；瓮安县文峰路停车难问题；都匀市人民广场停车难问题；龙里县环南路安置小区停车难问题。

　　（三）噪音问题。主要热点在于夜间施工噪音以及酒吧、歌舞厅、宵夜摊夜间营业噪音等。例如：都匀市文峰家园小区路段施工噪音问题;都匀市大十字道路施工噪音扰民的问题；都匀市西山大桥施工噪音扰民问题；都匀市斜桥至老火车站方向路面与铁板碰撞噪音扰民问题；都匀市水上中心对面音乐酒吧噪音扰民问题；都匀市老山可乐“普罗旺斯”楼下KTV噪音扰民问题; 都匀市东来尚城住户空调外机噪音扰民的问题；都匀市平桥社区宵夜摊噪音扰民问题；都匀市虹桥社区老山可乐夜宵街噪音问题。

　　三、下步工作打算

　　2018年1月17日，黔南州12345民心热线已与黔南州政务110服务平台整合，按照“党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、法治保障”的原则，用一个号码解决群众报警、求助、咨询等各类诉求；用一个平台统筹协调、统一调度全州各县（市）政府各职能部门开展社会治理和服务群众工作，确保群众诉求第一时间受理，第一时间处置、第一时间反馈。为此，下步我们主要做好以下几方面的工作，更加高效、便捷地服务群众。

　　一是完善新建成的政务110平台内知识库、部门职责清单、值班人员和分管领导等基础信息，确保群众诉求第一时间精准推送到事权责任单位；二是完善平台内诉求办理机制，科学规定群众诉求的查收、联动办理、情况反馈、申请结案等工作流程的时限，建立相应的考核奖惩机制，确保群众诉求得到高效高质量的办理；三是加大回访工作力度，及时对承办单位办理结果进行核实，并了解群众满意度，对于未及时处理或处理不当的诉求，应当对责任单位进行通报并进行二次办理，践行为“全心全意人民服务”的宗旨。四是加大对黔南州政务110服务平台的宣传力度，通过举办宣传活动，借助赶场天、周末等人群聚集的日子到人群密集的地方宣传，在乡镇主街道挂宣传横幅、在重要单位门口放宣传展板等多种方式进一步扩大热线在群众间知晓率。

黔南州群众工作中心
2018年1月10日