各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况及分析》（2023年3月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2023年3月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询664件。其中：

1．解答消费咨询80件；

2．接到投诉473件，目前符合受理条件的有384件，为消费者挽回经济损失15.55万元；

3．接到举报111件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2023年3月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉473件，其中商品类投诉330件，服务类投诉143件。目前已按时办结382件，其中符合受理条件的有386件，调解成功253件，争议金额39.34万元，为消费者挽回经济损失15.55万元。投诉内容主要集中为售后服务履行问题、食品安全问题、商品质量问题、经营者拒不履行合同约定问题、价格投诉问题等。

（二）受理举报情况

2023年3月，全州12315投诉举报平台共接到举报111件，其中商品类举报88件，服务类举报23件，目前已办结73件。举报内容主要为广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、价格违法行为、合同行政违法行为、商标违法行为、违规收费行为、化妆品问题等方面。

（三）受理咨询情况

2023年3月，全州12315投诉举报平台共受理咨询80件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要为电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要为快递问题投诉途径、物业服务问题投诉途径、电信纠纷投诉途径、发票问题投诉途径、物流运输服务投诉途径、烟草问题投诉途径等及其他部门投诉举报咨询电话。

三、办理情况统计

各县（市）办理情况统计信息如表1所示，其中按时办结率均为100.00%；全州所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况；从接受量来看，最高的为都匀市145件，其次是贵定县110件，惠水县59件，瓮安县56件。

表1 各县（市）办理情况统计报表

四、典型案例

（一）案例：独山县市场监督管理局调解未成年人购买手机引起的消费纠纷

（二）案情简介：独山县市场监督管理局接到消费者潘先生投诉，投诉反映独山县基长镇移动营业厅销售手机给未成年人，要求商家全额退款给消费者。

（三）处理过程及结果：独山县市场监督管理局接到投诉后，立即组织执法人员进行调查和调解。经调查了解到消费者为10岁小孩，未经家长同意，悄悄拿家长的钱到基长镇移动营业厅购买了一步价值1000元的手机。依据《民法典》第十九条：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为的规定，经协商，双方达成调解协议，在商品不受损的前提下，商家同意全额退款给消费者，由于小孩子拿回家后把手机的机盒及附属保修卡等资料弄丢了，影响了二次销售，商家扣除200元，退款800元。为消费者挽回经济损失800元，消费者表示满意。

（四）案例评析：此案例经营者销售贵重物品给未成年人，因为未成年人一般都是不能够自己辨别清事务的，未成年人如果私自购买了贵重物品可以由家长领着去进行退货，同时购买贵重物品时需在监护人的带领下选择购买。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 “经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”所以经营者一定恪守社会公德，诚信经营。