各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况及分析》（2024年2月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2024年2月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询999件。其中：

1．接到投诉356件，目前符合受理条件的有267件，为消费者挽回经济损失26.8万元；

2．接到举报86件；

3．解答消费咨询557件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2024年2月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉356件，商品类投诉216件，服务类投诉140件。通过电话投诉229件，通过网络投诉127件(微信小程序投诉77件、手机APP投诉33件、支付宝小程序投诉10件、互联网平台投诉6件、公众号投诉1件)。目前已按时办结290件，其中符合受理条件的有267件，调解成功176件，争议金额34.87万元，为消费者挽回经济损失26.8万元。投诉内容主要集中为售后服务履行问题、商品质量问题、食品安全问题、价格投诉问题、经营者拒不履行合同约定问题、不正当竞争问题、人身权利问题及广告内容引人误解问题等。

（二）受理举报情况

2024年2月，全州12315投诉举报平台共接到举报86件，其中商品类举报64件，服务类举报22件。通过电话举报26件,网络举报60件(微信小程序31件、手机APP17件、互联网平台11件、公众号1件)。目前已办结58件。举报内容主要为广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为、违规收费行为、网络交易违法行为、产品质量违法行为、标准化违法行为、计量违法行为及生产许可违法行为等方面。

（三）受理咨询情况

2024年2月，全州12315投诉举报平台共受理咨询557件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要有电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要是消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理情况统计信息如表1所示，其中按时办结率均为100.00%；全州所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况；从接受量来看，最高的是都匀市94件，其次是瓮安县80件、独山县60件、惠水县52件。

表1 各县（市）办理情况统计报表

四、典型案例

（一）案例：预付卡消费内容更换市监部门调解化纠纷

（二）案情简介：罗甸县市场监管局接到消费者王女士投诉，称其在罗甸县牧童鞋店办理了350元充值卡，现在享受的优惠方式与之前办会员卡约定的折扣不一致，当时办理会员充值卡享受6.8折优惠，现在改为分7次消费使用，每次只能抵扣50元，消费者向商家提出退会员充值卡，遭到商家拒绝，遂通过12315平台投诉。台投诉。向商家提出退会员充值卡，遭到商家拒绝，遂通过一致

（三）处理过程及结果：接到投诉后，罗甸县市监局工作人员立即到现场对有关情况进行调查。经核实，消费者所诉属实，但商家认为消费者在购买会员充值卡时，已免费领取了一双价值181元的童鞋，现要求全额退卡不合理。通过市监局工作人员耐心调解，消费者同意支付领取鞋子的价款181元，商家当场退回169元，双方解除会员充值卡合同。

（四）案例评析：本案例主要涉及预付式消费纠纷，按照《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，在市场监管局工作人员调解下，消费者同意支付合理费用，商家也接受了退款方案。在此案例中，商家承担了保护消费者权益的义务，同时也保障了自身的经营利益。