各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况及分析》（2024年6月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2024年6月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询978件。其中：

1．接到投诉401件，目前符合受理条件的有288件，为消费者挽回经济损失31.14万元；

2．接到举报122件；

3．解答消费咨询455件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2024年6月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉401件，其中商品类投诉320件，服务类投诉81件。通过电话投诉150件，来函投诉1件，通过网络投诉250件(微信小程序投诉114件、手机APP投诉102件、互联网平台投诉29件、百度小程序3件、公众号投诉2件)。目前已按时办结269件，其中符合受理条件的有288件，调解成功128件，争议金额100.23万元，为消费者挽回经济损失31.14万元。投诉问题主要集中在食品安全问题、其他投诉问题、售后服务履行问题、不正当竞争问题、商品质量问题、经营者拒不履行合同约定问题、标准化问题、价格投诉问题、计量问题及广告内容引人误解问题等。

（二）受理举报情况

2024年6月，全州12315投诉举报平台共接到举报122件，其中商品类举报92件，服务类举报30件。通过电话举报7件,来函举报1件，网络举报114件(微信小程序49件、互联网平台38件、手机APP27件)。目前已办结78件。举报内容主要为广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、违反登记管理行为、药品问题、产品质量违法行为、违规收费行为、合同行政违法行为、网络交易违法行为、价格违法行为等方面。

（三）受理咨询情况

2024年6月，全州12315投诉举报平台共受理咨询455件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要有电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要是消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是都匀市112件，其次是龙里县73件、贵定县69件、独山县63件。

表1 各县（市）办理情况统计报表

四、典型案例

（一）案例：平板电脑置换引争议 市监部门调解化纠纷

（二）案情简介：2024年6月24日，都匀市市场监督管理局接到消费者廖女士投诉，称其在都匀万达广场数码优选店以旧手机补差价的方式置换了一台平板电脑，回家后发现平板有质量问题，消费者找到商家要求全额退款，但商家要扣除折旧费200元，因此产生消费纠纷，遂通过12315进行投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，都匀市市场监管局执法人员立即电话联系消费者并赶往现场进行处理。经核实，消费者以旧手机折价1300元，补差价2099元，共3399元在被投诉商家处购买了一款二手平板电脑，购买第二天发现该平板电脑有质量问题向商家提出退货，商家称要退货需扣除200元折旧费，消费者认为不合理。执法人员在纠纷调解过程中了解到，商家在销售平板时未向消费者明确告知该二手平板真实情况、售后及退货退款细则。通过执法人员耐心调解，消费者因已拆除包装、保护膜等原因，双方达成协议扣除100元折旧费，退款1999元并返还消费者旧手机给消费者。

执法人员现场告诫商家，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者作引人误解的宣传，相关的售后、退货退款细则，包括退货条件、退款方式、退款时间等，应在消费者消费时如实告知，商家表示积极改正。

（四）案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中，投诉人在购买电子产品2日内发现存在质量问题，但在购买时，商家没有明确告知该产品真实情况，作为商家，这是不可推卸的法定义务。因此投诉人要求退货退款的诉求符合法律规定的消费者权益保护范畴，商家应积极配合。