各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况及分析》（2024年7月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2024年7月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询1177件。其中：

1．接到投诉435件，目前符合受理条件的有334件，为消费者挽回经济损失34.64万元；

2．接到举报220件；

3．解答消费咨询522件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2024年7月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉435件，其中商品类投诉299件，服务类投诉136件。通过电话投诉181件，来函投诉2件，通过网络投诉252件（微信小程序投诉196件、互联网平台投诉27件、手机APP投诉20件、公众号投诉5件、支付宝小程序4件）。目前已按时办结311件，其中符合受理条件的有334件，调解成功141件，争议金额51.33万元，为消费者挽回经济损失34.64万元。投诉问题主要集中在食品安全问题、其他投诉问题、售后服务履行问题、商品质量问题、经营者拒不履行合同约定问题、不正当竞争问题、价格投诉问题、人身权利问题、广告内容引人误解问题及计量问题等。

（二）受理举报情况

2024年7月，全州12315投诉举报平台共接到举报220件，其中商品类举报166件，服务类举报54件。通过电话举报15件,来函举报2件，来人举报1件，网络举报202件（微信小程序92件、互联网平台84件、手机APP22件、支付宝小程序2件、公众号1件、百度小程序1件）。目前已办结161件。举报内容主要为广告违法行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、药品问题、价格违法行为、标准化违法行为、违反登记管理行为、直销违规行为、网络交易违法行为、化妆品问题、合同行政违法行为及商标违法行为等方面。

（三）受理咨询情况

2024年7月，全州12315投诉举报平台共受理咨询522件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要有电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要是消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理投诉举报情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是独山县123件，其次是都匀市117件、龙里县76件、瓮安县59件。

表1 各县（市）办理投诉举报情况统计表

四、典型案例

（一）案例：消费者差评遭商家辱骂 市监部门调解保权益

（二）案情简介：荔波县市场监督管理局接到消费者王先生投诉，称其在美团评论区评论某店“食材不新鲜、没有任何服务”后，该店在美团平台评论区留言对消费者进行语言攻击和辱骂，消费者王先生认为商家行为侵害了其人格尊严，于是向12315平台投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，荔波县市场监管局执法人员立即开展调查核实，经核查，王先生反映情况属实。王先生购买荔波县玉屏某火锅店美团团购券，到店消费后，因用餐体验感不佳、饭菜食材不新鲜，在美团平台上给了差评。没过多久，就发现商家在自己的评价内容下进行辱骂，遂投诉到12315平台。经市场监管局工作人员耐心调解，经营者认识到自己的错误，并在美团平台评论区公开向王先生道歉，消费者王先生表示接受商家道歉，圆满解决了纠纷。

（四）案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十七条“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由”以及《消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严得到尊重的权利”的规定，消费者在消费时享有人格尊严受尊重权，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。该店的行为侵犯了消费者的合法权益，消费者王先生有权要求其向自己道歉。