各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况及分析》（2024年8月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2024年8月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询1822件。其中：

1．接到投诉559件，目前符合受理条件的有434件，为消费者挽回经济损失70.35万元；

2．接到举报186件；

3．解答消费咨询1077件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2024年8月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉559件，其中商品类投诉373件，服务类投诉186件。通过电话投诉298件，来函投诉5件，通过网络投诉256件(微信小程序投诉171件、手机APP投诉36件、互联网平台投诉35件、支付宝小程序8件、公众号投诉6件)。目前已按时办结417件，其中符合受理条件的有434件，调解成功214件，争议金额93.11万元，为消费者挽回经济损失70.35万元。投诉问题主要集中在食品安全问题、其他投诉问题、售后服务履行问题、商品质量问题、经营者拒不履行合同约定问题、不正当竞争问题、价格投诉问题、人身权利问题、广告内容引人误解问题及计量问题等。

（二）受理举报情况

2024年8月，全州12315投诉举报平台共接到举报186件，其中商品类举报133件，服务类举报53件。通过电话举报26件,来函举报4件，网络举报156件(微信小程序72件、互联网平台60件、手机APP21件、支付宝小程序2件、公众号1件)。目前已办结123件。举报内容主要为广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、违规收费行为、合同行政违法行为、价格违法行为、商标违法行为、产品质量违法行为、认证认可违法行为、计量违法行为、药品问题、违反登记管理行为、标准化违法行为、医疗器械违法行为、网络交易违法行为等方面。

（三）受理咨询情况

2024年8月，全州12315投诉举报平台共受理咨询1077件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要有电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要是消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理投诉举报情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是都匀市179件，其次是龙里县99件、独山县和贵定县都是80件。

表1 各县（市）办理投诉举报情况统计表

四、典型案例

（一）案例：未成年人购买贵重物品引起纠纷 市场监管部门调解保权益

（二）案情简介：独山县市场监督管理局接到消费者投诉，称其家里孩子在长辈不知情的情况下在独山县中医院对面手机换屏中心购买了手机，消费者找到商家要求全额退款，但商家不同意全额退款，因此产生消费纠纷，遂通过12315进行投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，独山县市场监管局执法人员立即到现场开展调查核实，经核查，消费者购买的该款手机有合格证，合格证上有厂家生产的相关信息，现场使用正常不存在质量问题，但该消费者是一个13周岁的未成年人。依据《中华人民共和国民法典》第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”和第一百四十五条“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效”之规定。经过市场监管执法人员耐心调解，双方达成协议，在商品不受损的前提下，商家同意全额退款给消费者。消费者在该店共消费1450元（包含手机、手机壳及新拆封的充电器），因手机壳和充电器不能二次销售，扣除50元，商家退款1400给消费者，消费者表示满意。同时执法人员现场宣传《中华人民共和国未成年人保护法》，并对双方进行教育。

（四）案例评析：此案例中经营者销售贵重物品给13岁的未成年人，因8岁以上的未成年人系限制民事行为能力人，对于实施超出其认知范围的民事法律行为应当予以保护，由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”规定，基于平等、公平原则，经营者在销售贵重物品时，如发现购买者明显属于未成年人，应当告知其需在家长的带领下购买，如果一旦销售又不被对方家长同意、追认，经营者将会承担相应的损失。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”规定，所以在此告诫经营者一定恪守社会公德，诚信经营，不得强制交易。