各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况及分析》（2024年11月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2024年11月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询共1258件。其中：

1．接到投诉366件，目前符合受理条件的有255件，为消费者挽回经济损失19.49万元；

2．接到举报203件；

3．解答消费咨询689件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2024年11月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉366件，其中商品类投诉258件，服务类投诉108件。通过电话投诉145件，来函投诉9件，通过网络投诉212件(微信小程序139件、互联网平台34件、手机APP26件、支付宝小程序7件、公众号3件、百度小程序3件)。目前已按时办结282件，其中符合受理条件的有255件，调解成功123件，争议金额40.03万元，为消费者挽回经济损失19.49万元。投诉问题主要集中在食品安全问题、商品质量问题、售后服务履行问题、其他投诉问题、经营者拒不履行合同约定问题、不正当竞争问题、价格投诉问题、人身权利问题、广告内容引人误解问题及计量问题等。

（二）受理举报情况

2024年11月，全州12315投诉举报平台共接到举报203件，其中商品类举报171件，服务类举报32件。通过电话举报10件,来函举报8件，网络举报185件(微信小程序83件、互联网平台76件、手机APP25件、支付宝小程序1件)。目前已办结125件。举报内容主要为广告违法行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、商标违法行为、网络交易违法行为、违规收费行为、药品问题、价格违法行为、认证认可违法行为、生产许可违法行为、产品质量违法行为、违反登记管理行为、农资违法行为、化妆品问题、地理标志违法行为、标准化违法行为等方面。

（三）受理咨询情况

2024年11月，全州12315投诉举报平台共受理咨询689件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要有电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要是消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理投诉举报情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是独山县115件，其次是都匀市111件、龙里县78件、贵定县51件。

表1 各县（市）办理投诉举报情况统计表

四、典型案例

（一）案例：理发效果不理想引争议 市场监管部门调解化纠纷

（二）案情简介：三都县市场监管局接到消费者杨先生投诉，称其妻子在三都县三合街道办事处发艺缘美发店消费188元理发，该店发型师剪出来的发型效果不理想，并且将其妻子的头发剪短了，其妻子要求理发师重新找一个美发店为其接发或赔偿3000元，双方协商未果，遂杨先生向三都县市场监管局进行投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，三都县市场监管局工作人员及时到现场核实有关情况，经调查发现，杨先生的妻子在购买美发服务时与发型师沟通不充分不确切，发型师在为其修剪头发时未征得消费者同意就将部分损坏的头发剪掉了。经该局工作人员耐心调解，并向双方当事人讲解有关法律法规，最终双方达成一致意见，发艺缘美发店同意赔偿杨先生的妻子600元钱，并现场通过微信转账支付，双方表示满意，消费纠纷问题得到有效解决。

（四）案例评析：本案中，发型师在为消费者修剪头发时未征得消费者同意，擅自将消费者部分损坏的头发修剪掉了，导致消费者头发被剪短，并且双方在理发服务前和理发服务过程中沟通不充分不确切，最终导致理发效果不理想，不符合消费者要求。三都县市场监管局工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”和《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定进行调解。在此，建议服务合同的提供方和接受方都要本着真诚友善的原则，在服务前和服务过程中保持有效沟通，以减少服务效果不佳的情况出现，避免产生不必要的纠纷。