各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况分析》（2025年1月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2025年1月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询共1420件。其中：

1.接到投诉442件占31.13%，目前符合受理条件的有347件，为消费者挽回经济损失13.08万元；

2.接到举报132件占9.30%；

    3.解答消费咨询846件占59.58%。

二、受理投诉基本情况分析

2025年1月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉442件，其中商品类投诉310件，服务类投诉132件。目前已按时办结372件，其中符合受理条件的有347件，调解成功193件，争议金额34.47万元，为消费者挽回经济损失13.08万元。

2025年1月，黔南州投诉排名前三的依次为:其他食品、肉制品（自制）、宾馆住宿服务，详见下表：

一般食品及酒饮料类投诉，集中在质量、食品安全、虚假宣传方面，反映食品包装不规范、食品标签标识不符合规定、冒用他人商品条码、食品含异物、变质过期、夸大宣传诱导消费等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。

餐饮和住宿服务类投诉，主要反映餐饮服务态度不好、食品中有异物、用餐环境差、办理的充值卡限制消费、优惠券与储值卡不能同时使用等；住宿环境差，预订的酒店临时涨价难以接受或无法入住，实际入住酒店房间和网上宣传房间不一致，房间设施损坏不予退换房间等。

三、受理举报基本情况分析

2025年1月，全州12315投诉举报平台共接到举报132件，目前已办结96件。举报违法问题排名前十位的是：食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为、广告违法行为、其他市场监管领域违法行为、违规收费行为、价格违法行为、商标违法行为、生产许可违法行为等。详见下图：

从违法问题数据可看出：

1.从食品举报类型看，举报的主要类型为食品安全违法行为、不正当竞争行为、广告违法行为；主要有：销售过期、变质、三无食品，食品标签与产品不符，无照无证，虚假宣传和功效夸大等。

2.侵害消费者权益行为，主要反映商家以次充好、涉嫌欺诈、不履行承诺、无法享受优惠等。

3.不正当竞争行为，主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，搭售和附加不合理条件的交易行为。尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，涉及各大购物网站、直播带货等多个互联网渠道。

四、受理咨询情况分析

2025年1月，全州12315投诉举报平台共解答咨询846件。其中，咨询市场监管系统问题的主要内容为电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要为快递问题投诉途径、物业服务问题投诉途径、电信纠纷投诉途径等其他部门投诉举报咨询电话。

五、办理情况统计

各县市办理投诉举报情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是都匀市152件，其次是瓮安县117件、龙里县71件、独山县44件。

表1 各县（市）办理投诉举报情况统计表

六、典型案例

（一）案例：超市单方面取消订单 市监部门调解助维权

（二）案情简介：瓮安县市场监管局接到消费者罗女士投诉，称其在某超市APP订购了帝王蟹，当时活动600多元可订购到价值2000元的帝王蟹，到现场取货时，被超市工作人员告知没有货了，后被APP强行退单，找到超市要求按照当时活动承诺将购买的商品交付，协商未果，逐向瓮安县市场监管局进行投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，瓮安县市场监管局工作人员立即开展调查。经核查，过年前夕，罗女士抢购到的帝王蟹已涨价到4000余元，进货成本增加，超市遂取消了订单。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”及第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”规定组织双方进行调解，经该局工作人员耐心调解，最终双方达成一致意见，该超市自愿补偿罗女士1200元，此消费纠纷得以圆满解决。

（四）案例评析：本案例商家行为与《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”规定相悖，超市利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方取消了消费者的订单，违背了自愿平等、公平诚实信用的原则。其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权，违反了契约自由精神与契约平等。瓮安县市场监督管理局依据相关规定要求该超市就其行为进行自查，整改。

七、工作建议

（一）针对食品标签不规范被普遍投诉，建议各级市场监管部门加强对企业的服务指导，督促企业规范食品包装标识。指导食品企业在食品标签上标示食品名称、配料表、净含量和规格、生产者和(或)经销者的名称、地址和联系方式、生产日期和保质期、贮存条件、食品生产许可证编号、产品标准代号及其他需要标示的内容。

（二）针对市场主体虚假宣传或夸大宣传，建议各级市场监管部门督促市场主体规范使用广告用语，禁止使用“国家级”“最高级”“最佳”“最好”等用语以及误导消费者的内容。宣传中表明推销的商品附带赠送的，应当明示所附带赠送商品的品种、规格、数量、期限和方式等。

（三）建议各级市场监管部门加大执法力度，严厉查处市场主体违法行为，强化信用监管提高惩戒效果，把消费投诉举报作为执法的重要案源，加大消费侵权案件查办力度。