各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况分析》（2025年3月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2025年3月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询共1759件。其中：

1．接到投诉569件占32.35%，目前符合受理条件的有416件，为消费者挽回经济损失21.04万元；

2．接到举报152件占8.64%；

3．解答消费咨询1038件占59.01%。

二、受理投诉基本情况分析

2025年3月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉569件，其中商品类投诉385件，服务类投诉184件。目前已按时办结422件，其中符合受理条件的有416件，调解成功178件，争议金额34.86万元，为消费者挽回经济损失21.04万元。

2025年3月，黔南州投诉热点排名前三的依次为:其他食品、宾馆住宿服务、米面及其制品（自制），详见下表：

一般食品及餐饮类投诉的主要问题：一是食品安全问题，消费者投诉主要集中在生产许可证不在有效期内、餐饮经营场所环境不整洁、餐饮工作人员未穿戴洁净的工作衣帽、食品过期、异物混入、食品变质、食品包装破损、食品标签标识不符合规定、冒用他人商品条码等。二是食品价格争议，消费者反映部分商家存在价格虚高、未明码标价、办理的充值卡限制消费、优惠券限制使用等行为。三是服务质量问题，主要集中在餐饮服务行业，包括配送延迟、菜品质量欠佳、服务态度差等。四是虚假宣传，部分商家通过夸大质量或虚假宣传吸引顾客，实际提供的商品和服务与宣传不符。

住宿服务类投诉，主要反映住宿环境差，预订的酒店临时涨价难以接受或无法入住，实际入住酒店房间和网上宣传房间不一致，房间设施损坏不予退换房间，工作人员态度恶劣、响应慢、服务不到位，住宿预订平台和商家相互推诿不处理顾客退款问题等。

三、受理举报基本情况分析

2025年3月，全州12315投诉举报平台共接到举报152件，其中商品类举报104件，服务类举报48件，目前已办结94件。举报违法问题排名前十位的是：侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为、商标违法行为、广告违法行为、违规收费行为、生产许可违法行为、其他市场监管领域违法行为、价格违法行为、产品质量违法行为等。详见下图：

消费者举报违法问题主要有：

1．侵害消费者权益行为，主要反映商家以次充好、不履行承诺、涉嫌欺诈、无法享受优惠、售后服务缺失、故意拖延或者拒绝消费者更换、修理、退货、赔偿损失等。

2．从食品举报类型看，举报的主要类型为食品安全违法行为、不正当竞争行为、广告违法行为；主要有：销售过期、变质、“三无”食品，食品标签标识不符合规定，虚假宣传等。

3．广告违法行为行为，主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，使用绝对化用语、擅自使用他人商标等。尤其在食品、药品、化妆品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，涉及各大购物网站、直播带货等多个互联网渠道。

四、受理咨询情况分析

2025年3月，全州12315投诉举报平台共解答咨询1038件。其中，咨询市场监管系统问题的主要内容为电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要为快递问题投诉途径、物业服务问题投诉途径、电信纠纷投诉途径等其他部门投诉举报咨询电话。

五、办理情况统计

各县市办理投诉举报情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是都匀市195件，其次是瓮安县134件、龙里县80件、惠水县70件。

表1 各县（市）办理投诉举报情况统计表

六、典型案例

（一）案例：产品型号引误解 市监部门调解获赔偿

（二）案情简介：贵定县市场监管局接到消费者陈先生投诉，称其在贵定县金南街道红旗路西门桥中国移动升海营业厅消费1680元购买VIVO的IQ00Z9高配型号手机，而商家提供的是售价1299元VIVO的IQ00Z9X低配型号手机。由于手机外包装的标签上X型号标很小，消费者在购买后才发现手机型号不一致，逐向贵定县市场监管局进行投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，贵定县市场监管局受理了该投诉并展开调查。经核查，陈先生购买到的手机外包装标签型号x标注很小，导致消费者无法清晰、准确的了解产品相关信息。随后工作人员组织双方线下进行调解，由于该手机已经激活并使用，未能退货退款，经协商，商家支付消费者180元赔偿款，消费者对调解结果表示满意。同时，工作人员对商家进行相关指导，在以后销售商品过程中不能引人误解。

（四）案例评析：《产品质量法》第二十七条规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：(三)根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。根据《消费者权益保护法》第四十条第（一）款“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的。可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后属于生产者的责任或者属于向销售者提供的商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”的规定。本案中，消费者陈先生因产品包装标识的原因购买了“货不对板”的手机，其合法权益受到损害，消费者提出的诉求应当给予支持。

七、工作建议

（一）针对食品标签标识投诉，建议各级市场监管部门加强对企业食品安全工作服务和指导，加强对企业工作人员食品安全法、预包装食品标签通则、预包装食品营养标签通则等法律法规培训；指导食品企业在食品标签上标示食品名称、规格、净含量、生产日期、配料、生产者的名称地址联系方式、保质期、产品标准代码、贮存条件、食品添加剂、生产许可证编号等内容，督促企业将食品标签内容比对食品安全法、预包装食品标签通则及营养标签通则等法律法规，确保标签内容不违反法律法规。

（二）针对旅游旺季或节假日，建议各级市场监管部门加强住宿行业价格监管，指导住宿行业经营户实行明码标价，要求明码标价做到标价内容真实准确，价格变动或者收费标准、服务内容等发生变化的，应及时调整公示。督促住宿服务经营者在前台醒目位置明码标价，标示内容为：客房类型、房价、计价单位、退房时间、超时计费方式、钟点房起止时长等相关信息。