各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况分析》（2025年5月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2025年5月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询共1686件。其中：

1．接到投诉511件占30.31%，目前符合受理条件的有388件，为消费者挽回经济损失22.28万元；

2．接到举报189件占11.21%；

3．解答消费咨询986件占58.48%。

二、投诉情况分析

2025年5月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉511件，已办结投诉429件、办理中的投诉82件。符合受理条件的有388件，调解成功201件，争议金额78.82万元，为消费者挽回经济损失22.28万元。

商品类投诉347件占投诉量的67.91%，主要涉及：食品、家居用品、交通工具、服装鞋帽、通讯产品。服务类投诉164件占投诉量的32.09%，主要涉及：餐饮住宿服务、美容没发洗浴服务、销售服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、专业技术服务。

投诉量较多的问题有：售后服务、食品安全、质量、合同、不正当竞争投诉。

三、举报情况分析

2025年5月，全州12315投诉举报平台共接到举报189件，已办结举报110件，办理中的举报79件。

商品类举报130件占举报量的68.78%，主要涉及：食品、家居用品、药品、交通工具、化妆品。服务类举报59件占举报量的31.22%，主要涉及：美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、卫生保健社会福利、文化娱乐体育服务、教育培训服务。

举报量较多的问题有：侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、广告违法行为、不正当竞争行为、标准化违法行为、产品质量违法行为。

四、咨询情况分析

2025年5月，全州12315投诉举报平台共解答咨询986件。咨询市场监管系统问题的主要内容为电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要为快递问题投诉途径、物业服务问题投诉途径、电信纠纷投诉途径等其他部门投诉举报咨询电话。

五、办理情况统计

各县市办理投诉举报情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是都匀市139件，其次是瓮安县138件、龙里县91件、惠水县58件。

表1 各县（市）办理投诉举报情况统计表

六、典型案例

（一）案例：祛斑服务引纠纷 市监部门调解获退费

（二）案情简介：龙里县市场监督管理局接到消费者帅女士投诉，称其在抖音看到龙里县某美容院“198元体验祛斑”宣传视频后，到该店消费了198元进行体验。在服务过程中，该美容院店员强调体验只是让其肤色看起来亮一点，并多次建议帅女士彻底祛斑。看到帅女士犹豫后，就承诺免费先检测半边面部看看斑能不能彻底去除，结果被检测的面部斑点颜色更深。然后逐步诱导帅女士，经过讨价还价帅女士消费4000元购买原价为1万多元的祛斑服务，对帅女士承诺4次服务就能帮帅女士彻底祛斑。回家后，帅女士感觉掉进了“美容陷阱”，遂要求退款无果后投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，龙里县市场监管局受理了该投诉并展开调查。经核查，帅女士只能提供在该店消费的转账记录，并无其他证据证明该美容院存在强制消费、诱导消费行为。该局工作人员仔细查看了美容院的宣传单、墙上的宣传标语、会员消费台账，未发现该美容院有违法违规行为。该局工作人员在调解过程中耐心向双方宣传《民法典》的公平原则和诚信原则。经调解，被投诉方退还帅女士2000元，帅女士表示满意。

（四）案例评析：本案中，虽然无证据证明该美容店存在强制消费、诱导消费的行为，但该美容院在帅女士体验过程中，涉嫌诱导消费者购买服务的行为。根据《民法典》第七条“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”规定，要求民事主体从事民事活动应当讲诚信、守信用，以善意的方式行使权利、履行义务,不诈不欺,言行一致,信守诺言。作为具有完全民事行为能力的帅女士也应承担一定的责任，要对自己的选择负责。

七、存在问题及建议

2025年5月，美容美发洗浴服务类投诉举报比较突出，共有35件，占服务类投诉举报总量的15.70%，同比增长94.44%。主要反映问题有虚假宣传、侵害消费者权益、产品质量等。投诉方主要诉求是退赔费用、赔偿损失。建议各级市场监管部门加强对美容美发洗浴行业监督检查，重点检查经营者使用美容美发产品进货渠道、标签标识、产品合格标记、进销台帐记录等内容，督促指导经营者严把产品货源质量安全关，确保产品质量安全。督促商家严格遵守《广告法》等相关法律法规，严格审查广告内容，确保广告内容真实、合法、合规。加强美容美发洗浴服务行业预付卡使用的监管，确保经营者按照约定提供服务。对于未按照约定提供服务的经营者，应依法进行处罚，并督促其履行约定或退回预付款。