为全面推动和切实保障黔南州文广体旅行业全面复苏发展，提振全州文广体旅行业发展信心，抢抓新发展机遇，州文化广电和旅游局（州体育局）决定开展全州文广体旅行业大培训、大演练、大排查专项行动，持续巩固提升黔南州文广体旅行业服务质量、旅游安全水平和市场秩序，特制定本方案。

一、组织领导

为确保大培训、大演练、大排查专项行动工作落到实处，切实提升工作成效，成立大培训、大演练、大排查专项行动工作领导小组，负责组织领导、监督检查全州文广体旅行业大培训、大演练、大排查专项行动工作，协调督促各县（市）文化广电和旅游局、局机关各科室、局直属各单位工作任务落实，完成领导小组交办的有关事项。机构如下：

组  长：冉崇永  州委宣传部副部长、州文化广电和旅游局（州体育局） 党组书记、局长

副组长：宋志伟  州文化广电和旅游局党组成员、副局长

张学亮  州文化广电和旅游局（州体育局）党组成员、副局长

郭一鸣  州文化广电和旅游局（州体育局）党组成员、副局长 

徐  文  州文化广电和旅游局（州体育局）党组成员、二级调研员

向兆国  州文化广电和旅游局（州体育局）党组成员、三级调研员

邓云菊  州文化市场综合行政执法支队支队长

潘兴发  州文化广电和旅游局（州体育局）四级调研员

成  员：潘乐乐  市场管理科负责人

罗廷龙  资源规划科科长

刘婉萌  公共服务科科长

曹  壹  宣传推广科科长

罗  莹  执法监督科科长

陈守国  文保科科长

各县（市）文化广电和旅游局主要负责人

领导小组下设六个工作组：

（一）景区景点组。负责旅游景区从业人员的培训、演练和安全生产暨市场秩序排查工作。（牵头单位：资源规划科；责任单位：各县（市）文化广电和旅游局、相关行业协会）

（二）星级饭店旅行社组。负责旅行社企业人员、导游人员、星级酒店从业人员的培训、演练和安全生产暨市场秩序排查工作。（牵头单位：市场管理科；责任单位：各县（市）文化广电和旅游局、相关行业协会）

（三）乡村旅游组。负责乡村旅游村寨、等级旅游民宿从业人员的培训、演练和安全生产暨市场秩序排查工作。（牵头单位：资源规划科；责任单位：各县（市）文化广电和旅游局、相关行业协会）

（四）公共文化场馆组。负责图书馆、文化馆及乡镇文化站等公共文化服务场所从业人员的培训、演练和安全生产排查工作。（牵头单位：公共服务科；责任单位：各县（市）文化广电和旅游局）

（五）文博单位组。负责文博单位从业人员的培训、演练和安全生产排查工作。（牵头单位：文保科；责任单位：各县（市）文化广电和旅游局）

（六）宣传报道组。加大对大培训、大演练、大排查专项行动的宣传报道力度，在各级媒体平台传递全州旅游服务质量提升具体举措的好声音，展示黔南州文广体旅行业基础在不断夯实、内在支撑在不断丰富和提升的良好形象，为迎接冬季旅游和新春旅游旺季的到来宣传造势。（牵头单位：宣传推广科；责任单位：各县（市）文化广电和旅游局）

领导小组下设办公室在局市场管理科，科室负责人兼任办公室主任，负责联系协调调度各工作组工作推进情况。

三、督导分工

冉崇永同志负责督导平塘县、罗甸县；宋志伟同志负责督导都匀市、三都县；张学亮同志负责督导福泉市、瓮安县；郭一鸣同志负责督导独山县、荔波县；徐文同志负责督导长顺县、惠水县；向兆国同志负责督导贵定县、龙里县。各督导组不定期深入到行业重点企业、场所进行专项督查，提供专业指导和服务，督促各县（市）文旅部门和经营单位严格落实大培训、大演练、大排查工作，确保落地见效。

四、工作步骤

大培训、大演练、大排查专项行动从即日起，至2月底结束。分为三个阶段开展：

（一）组织实施阶段。（2023年1月20日前）。各县（市）文化广电和旅游局要根据本方案要求，迅速动员部署，制定具体工作计划，督促文旅企业、单位迅速抓好落实，全面推进黔南州文广体旅行业大培训、大演练、大排查专项行动。

（二）展示提升阶段（2023年1月21日—2022年2月20日）。

1.各县（市）文化广电和旅游局组织不少于1轮次全覆盖式行业培训；根据属地工作实际，州级组织开展1场次以上、县级组织开展2场次以上应急疏散、消防安全、抢险救援以及文物安全等专项演练活动；州级要组织开展1次以上、县级组织开展2次以上全覆盖式安全生产和市场秩序大排查工作。同时，督促各A级旅游景区、星级酒店、等级旅游民宿、乡村旅游点、旅行社、文博场所自行组织开展大培训、大演练和安全生产暨市场秩序自查自纠工作。

2.开展从业人员服务标杆树立工作。全州文旅系统在开展大培训的过程中，按照旅游星级饭店服务技能、A级旅游景区服务技能、导游服务技能、旅游商品、民宿管家服务技能、旅游餐饮服务技能六大类分别推出1支服务标杆，引领示范全州旅游服务质量工作。

（三）成果示范阶段（2023年2月20日至2022年2月28日）

1.各县（市）文化广电和旅游局要加大对大培训、大演练、大排查成果的宣传报道。并对本县（市）大培训、大演练、大排查工作开展情况进行提炼总结，形成工作总结于2023年3月7日前报州文旅局市场科。在工作开展中有亮点和典型经验做法，可随时上报。

2.州文旅局组成大培训、大演练、大排查督查工作组，对各县（市）大培训、大演练、大排查工作落实情况进行督查，对推进不力地区进行适时通报。

五、主要内容

（一）“大培训”行动内容

以“提升服务质量”为主题，按照州级统筹指导、县（市）抓落实的工作机制，坚持问题导向，通过培训解决旅游服务观念意识不强、服务技能弱、服务水平标准低，管理水平不高等问题，有针对性地组织开展培训。

1.旅游景区、景点从业人员培训

（1）培训对象及人数（共计3000人）

旅游景区运营管理人员（300人），景区讲解员（200人），景区观光车驾驶员（400人）、景区前台接待员（500人）、景区安保人员（800人）、保洁服务人员（800人）。

（2）培训（演练）内容

A级旅游景区创建提升、安全管理、景区接待服务礼仪、景区讲解技能、服务技能、政策法规和安全知识、应急处置等内容。

（3）培训主体：各县（市）文化广电和旅游局。

2.星级酒店、旅行社从业人员培训

（1）培训对象及人数（共计600人）

导游（300人）；在岗初、中、高级导游在岗从业人员；

旅行社（100人）：旅行社管理人员、计调人员等；

星级酒店（200人）：酒店运营管理人员、各岗位服务人员，保安及保洁人员。

（2）培训（演练）内容

导游、旅行社及星级酒店从业人员职业道德和文明素养、岗位服务标准及规范、服务礼仪、服务质量的管理和控制；旅游政策法规、旅游安全知识等内容。

（3）培训主体：各县（市）文化广电和旅游局。

3.乡村旅游从业人员培训

（1）培训对象及人数（共计200人）

乡村旅游村寨（100人）：省级以上乡村旅游重点村、等级村寨的村干部；乡村旅游从业人员；

等级旅游民宿（100人）：民宿经营者和管家。

（2）培训（演练）内容

乡村旅游村寨：政策理论、开发建设、宣传营销、案例分享、实地观摩等内容和安全生产演练；

等级旅游民宿：宣贯民宿政策理论和贵州民宿地方标准、民宿安全、实地观摩、“民宿+”融合发展、品牌建设等内容。

（3）培训主体：各县（市）文化广电和旅游局。

4.公共文化场馆从业人员培训

（1）培训对象及人数（共计216人）：

全州公共图书馆馆长、文化馆馆长、乡镇（街道）综合文化站站长。

（2）培训（演练）内容：

《公共文化服务保障法》《贵州省公共文化服务保障条例》《公共图书馆法》《贵州省公共图书馆条例解读》以及公共文化服务工作及应急处置演练内容等。

（3）培训主体：各县（市）文化广电和旅游局。

5.文博单位从业人员培训

（1）培训对象及人数（共计100人）

全州文博单位从业人员。

（2）培训（演练）内容

文物安全相关法律法规和展陈等知识，应急处置。

（3）培训主体

各县（市）文化广电和旅游局。

（二）“大演练”行动内容

大演练主要采取实战演练、桌面推演、综合演练等方式进行。各县（市）文化广电和旅游局要结合本地本行业单位事故灾害风险隐患情况，亲自组织、督导文化和旅游单位、企业按照有关法律法规要求，修订完善旅游安全事故突发事件处置方案预案，组织开展本级应急疏散、消防安全、抢险救援以及文物安全等专项演练活动。确保专项行动结束前，州级组织开展2次以上、县级组织开展3次以上专项演练活动。

（三）“大排查”行动内容

1.安全生产工作

（1）加强旅游景区地质灾害排查。对景区安全开展全面排查，堵塞安全漏洞。对景区存在公路坡陡弯急、路面破损、水毁塌方、导览警示标识不全、山体落石、崩塌，存在地质灾害安全隐患的，要限期整改，对不符合安全要求的景区及车行道路坚决实行闭园和封路限行，限期整改，未整改完毕不得接待游客。

（2）加强旅游景区设施设备检查。联合市场监管部门强化对旅游景区游乐设施设备的检查，对景区、公园内的索道、滑道、游乐器械、观光电梯、玻璃栈道等设施设备的资质情况进行检查，配合查处擅自安装、使用不合格设备以及违规操作、不进行定期检验的违法违规行为。

（3）加强旅游景区食品卫生检查。联合食品卫生、市场监管部门对星级饭店、景区及周边乡村旅游客栈、农家乐餐饮卫生、环境卫生和食品安全集中监督检查，重点监管是否存在食品安全隐患，对于未达到餐饮卫生标准的企业责令整治和依法处罚。

（4）联合交通部门严厉查处旅行社租用无资质车辆及驾驶员从事旅游运输任务的行为，重点排查旅游运输车辆超速超载等违法违规行为，并将相关信息及时抄告交通部门，依法从重进行处罚。配合客运主管部门查处非营运车辆从事道路旅游客运。对无相应运营资质的车辆及时通知交通部门，协助调查取证，并依法予以查扣。

（5）排查网络文化经营场所擅自接纳未成年人出入、娱乐、消费行为和涉黄赌毒以及涉黑活动；未获得文化经营许可，营业证照不齐，超出许可范围经营业务，经营违禁网站和消防制度不健全、消防设施陈旧缺失、应急通道不畅通等情况。

（6）排查文化娱乐场所消防应急通道阻塞，易燃易爆物品堆积，消防安全防范措施不完善、消防器材设备过期、缺失行为和违法表演节目（曲目）和播放违法违禁内容行为。

（7）加强博物建筑、文保单位消防安全隐患排查。严格检查博物馆、图书馆和文物保护单位消防巡查记录、消防管理档案和疏散应急方案、灭火应急方案演练情况；督导建立消防安全责任制度，畅通逃生应急消防通道；检查消防灭火器材配备情况，禁烟、禁火标识张贴情况，电线裸露、乱拉乱接情况，杜绝电气火灾发生。

（8）加强文化娱乐活动场馆安全隐患排查。严格检查博物馆、图书馆、非遗馆、文化馆、文化演艺场所等消防安全情况；落实安检制度，畅通疏散通道；联合相关部门完善应急预案，加强对文化演艺活动现场的安全指导，确保文化娱乐活动安全。

（9）严格旅游景区游客集散地、博物馆、图书馆、非遗馆、文化馆、文保单位、文化演艺等人员密集场所危化物品和易燃易爆物品全面排查。坚决落实“人人身份核对，包厢件件检查”的安检制度，确保将安全隐患消灭在萌芽状态。旅行社、导游和司机要将禁止游客携带易燃易爆危险物品，以及国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品，在行前和旅游过程中进行宣传和警示，发现相关情况采取措施立即制止，并报告公安部门。

2.市场秩序工作

（1）整治非法线上旅游产品。严格执行《在线旅游经营服务管理暂行规定》，加强对在线旅游企业及平台的监管力度，运用网络信息和大数据分析，对在线旅游产品及信息实施全面监测，对发现的涉嫌“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法行为的产品及信息，督促相关企业或平台进行整改、下架、删除，并会同网信、通信管理、市场监管等部门开展联合执法。教育引导在线旅游企业及平台严守互联网信息服务管理相关规定，完善内部管理制度，加强产品及信息的审核把关，加大对管理人员的法律法规培训力度，提高守法合规诚信经营意识。加强日常监管，探索建立违法线索协查常态化工作机制，采取约谈指导、政策宣讲、法律培训、案例分析等方式，把在线旅游经营服务违法违规风险化解在前端，对重点案件要进行深挖彻查。

（2）整治非法线下旅游经营和服务。严格执行《旅游法》《旅行社条例》及其实施细则、《导游人员管理条例》《导游管理办法》等法律法规和规章，持续保持整治“不合理低价游”、非法经营旅行社业务等非法线下旅游经营和服务行为的高压态势。针对不同时期旅游市场特点和各地旅游市场实际情况，进一步加大对旅行社低价揽客、不签合同或签订虚假合同、导游擅自增加购物或另行付费项目、强迫或者变相强迫消费、诱骗游客消费（购物）等行为的查处力度。

（3）整治非法旅游购物。严格执行《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《省旅游发展和改革领导小组办公室关于进一步加强旅游购物场所经营管理的通知》，对向旅游团队发放“参观证”“贴号码签”等，设置包房、包厢或以VIP名义变相设置封闭、半封闭场所，将旅游者隔离培训或者强迫旅游者买够金额、待够时间的旅游购物场所一律依法予以取缔。对虚假宣传、商标侵权、假冒伪劣、以次充好、不明码标价、价格虚高、商业贿赂和诱导、欺骗、强制游客购物等违法犯罪行为一律依法严处。

六、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。各县（市）文化广电和旅游局要深刻认识推动黔南州文广体旅行业大培训、大演练、大排查是促进旅游接待服务环境优化、推进旅游服务质量提升的重要抓手，是提振全州旅游复苏发展信心，推进全州旅游产业化高质量发展的重要举措，要切实加强对大培训、大演练和大排查工作的组织领导，结合实际制定可行的工作方案计划，层层落实责任，精心抓组织实施。

（二）强化督导，注重行动实效。州局要加强对各县（市）开展大培训、大演练和大排查工作的情况指导检查，重点了解工作进展情况和实效；建立相应的督查指导机制，杜绝“面子工程”和“走过场”，推动大培训、大演练、大排查专项行动顺利开展；要加大对企业开展从业人员培训、演练和安全生产自查的督促指导力度，将大培训、大演练、大排查情况作为旅行社、星级酒店、A级旅游景区复核评价等的重要指标，将行业从业人员培养情况与旅游行业评星评级、评先创优紧密挂钩，督促企业和单位培训演练等工作取得实效。

（三）强化宣传，营造浓厚氛围。各县（市）文化广电和旅游局要加大对大培训、大演练、大排查的宣传力度，在全州文广体旅行业营造浓厚的大培训、大演练、大排查工作氛围，使优质服务理念深入各行业从业人员，自觉提升服务意识、服务质量和服务水平。并在各级媒体平台传递全州旅游服务质量提升具体举措的好声音，展示黔南州文广体旅行业基础在不断夯实、内在支撑在不断丰富和提升的良好形象，与黔南州文广体旅行业对外宣传相结合，为迎接冬季旅游和新春旅游旺季的到来以及黔南州文广体旅行业产业化工作宣传造势。各地要按照本方案要求，于12月29日前上报工作实施方案，方案务要翔实、量化轮训人数，突出培训、演练、排查重点，并明确时间节点和完成时效，同时明确牵头部门和责任人，按时报送工作落实推进情况。