黔南州12315投诉举报工作情况及分析（2023年2月）

各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况及分析》（2023年2月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2023年2月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询2079件。其中：

1．解答消费咨询1612件；

2．接到投诉395件，目前符合受理条件的有303件，为消费者挽回经济损失10.84万元；

3．接到举报72件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2023年2月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉395件，其中商品类投诉251件，服务类投诉144件。目前已按时办结315件，其中符合受理条件的有303件，调解成功197件，争议金额108.19万元，为消费者挽回经济损失10.84万元。投诉内容主要集中为售后服务履行问题、食品安全问题、商品质量问题、经营者拒不履行合同约定问题、价格投诉问题等。

（二）受理举报情况

2023年2月，全州12315投诉举报平台共接到举报72件，其中商品类举报52件，服务类举报20件，目前已办结40件。举报内容主要为广告违法行为、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、标准化违法行为、违规收费行为、合同行政违法行为等方面。

（三）受理咨询情况

2023年2月，全州12315投诉举报平台共受理咨询1612件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要为电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要为快递问题投诉途径、物业服务问题投诉途径、电信纠纷投诉途径、发票问题投诉途径、物流运输服务投诉途径、烟草问题投诉途径等及其他部门投诉举报咨询电话。

三、办理情况统计

各县市办理情况统计信息如表1所示，其中按时办结率均为100.00%；全州所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况；从接受量来看，最高的为都匀市126件，其次是贵定县111件，罗甸县41件,龙里县和独山县40件。

表1 各县（市）办理情况统计报表

四、典型案例

（一）案例：惠水县市场监督管理局调解使用团购券理发引起的消费纠纷

（二）案情简介：惠水县市场监督管理局接到消费者杨先生投诉，称其在惠水县涟江街道振兴路某美发店理发使用抖音平台团购券消费，商家称不能使用，要自己重新付钱，并且支付费用比消费券费用高，其认为不合理，遂拨打12315热线投诉。

（三）处理过程及结果：惠水县市场监督管理局接到投诉后，立即进行了调查核实。经核实投诉人反映情况属实，抖音平台的消费券在使用期限内，惠水县市场监督管理局执法人员当场对商家进行了《明码标价和禁止价格欺诈规定》等相关法律法规宣传，并责令商家按照抖音上活动规则，退回多收投诉人费用。同时，商家通过电话向投诉人表达了歉意。

（四）案例评析：春节期间，理发等居民服务行业消费价格有所上涨，但在抖音、美团等线上平台的消费券比线下价格优惠，且线上平台使用消费券日期为“春节等节假日除外”，春节节假日应为法定节假日规定的除夕到正月初六，故2023年2月2日（正月十二）使用消费券为正常使用期限。根据《明码标价和禁止价格欺诈规定》第六条和第十三条规定：经营者根据不同交易条件实行不同价格的，应当标明交易条件以及与其对应的价格。经营者通过网络等方式销售商品或者提供服务的，应当通过网络页面，以文字、图像等方式进行明码标价。商家不得拒绝消费者使用合乎规范且在使用期限内的消费券。为避免再次出现此类情况，惠水县市场监督管理局执法人员提示商家及时更改线上平台的消费券使用期限或价格，以免再引起消费纠纷。