黔南州12315投诉举报工作情况及分析（2023年6月）

一、消费维权概况

2023年6月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询719件。其中：

1.解答消费咨询104件；

2.接到投诉485件，目前符合受理条件的有380件，为消费     

者挽回经济损失11.27万元；

3.接到举报130件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2023年6月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉485件，商品类投诉327件，服务类投诉158件。通过电话投诉272件，通过网络投诉212件(微信小程序投诉99件、手机APP投诉78件、互联网平台投诉22件、公众号投诉11件、支付宝小程序投诉2件)，信函投诉1件。目前已按时办结399件，其中符合受理条件的有380件，调解成功222件，争议金额21.2万元，为消费者挽回经济损失11.27万元。投诉内容主要集中为食品安全问题、售后服务履行问题、商品质量问题、经营者拒不履行合同约定问题、价格投诉问题、广告内容引人误解问题、标准计量问题及不正当竞争问题等。

（二）受理举报情况

2023年6月，全州12315投诉举报平台共接到举报130件，其中商品类举报92件，服务类举报38件。通过电话举报17件,通过网络举报113件(微信小程序48件、互联网平台37、手机APP24件、公众号2件、网站2件)。目前已办结86件。举报内容主要为广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为、生产许可违法行为、违反登记管理行为、商标违法行为、标准化违法行为等方面。

（三）受理咨询情况

2023年6月，全州12315投诉举报平台共受理咨询104件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要为电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要为消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理情况统计信息如表1所示，其中按时办结率均为100.00%；全州所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况；从接受量来看，最高的为都匀市128件，其次是瓮安县110件，贵定县105件，独山县87件。

表1 各县（市）办理情况统计报表

四、典型案例

（一）案例：购买“无糖”滋粑发现纠纷

（二）案情简介：三都县市场监管局接到消费者杨先生投诉，称其本人在拼多多购买了一款声称无糖的滋粑，仔细观察发现该商家的这款食品是不符合国家无糖的一个标准的，按照国家无糖标准营养成分表中碳水化合物不超过0.5g/100g，而该商家的产品页宣传无糖，但产品碳水化合物含量为53/100g超过了无糖的一个标准，是不符合国家无糖强制性标准规定的，构成了《虚假宣传》。并称该商家食品强调“无糖”却未标注“糖”具体含量，对要通过饮食控制能量摄入的消费者造成一定误导，存在食品安全隐患，不符合国家gb28050规定，要求按照食品法148条向商家提出十倍赔偿，不满1000按1000处理， 若商家拒绝赔偿，要求市场监管部门对商家进行相应行政处罚并给予本人处罚回执。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，三都县市场监管局工作人员到被投诉人场所进行核实，经工作人员现场了解，该兹粑生产厂家有《营业执照》、《食品生产许可证》、检验报告，证实了该兹粑是符合食品安全法的，被投诉人将兹粑声称“无糖”指的是生产加工过程未添加糖份，工作人员已经当场责令商家改正。三都县市场监管局工作人员将相关情况告知投诉人并向其说明，投诉人表示理解。

（四）案例评析：本案例中投诉称，该“无糖”糍粑存在食品安全隐患，不符合国家gb28050规定，按照食品法148条向商家提出十倍赔偿，不满1000按1000处理，经工作人员现场了解，该兹粑生产厂家有《营业执照》、《食品生产许可证》、检验报告，证实了该兹粑是符合食品安全法的。