黔南州12315投诉举报工作情况及分析 （2023年9月）

（二）受理举报情况

2023年9月，全州12315投诉举报平台共接到举报145件，其中商品类举报119件，服务类举报26件。通过电话举报21件,来人举报1件，通过网络举报123件（手机APP45件、微信小程序37件、互联网平台37件、支付宝小程序2件、公众号1件、百度小程序1件）。目前已办结108件。举报内容主要为广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、商标违法行为、产品质量违法行为、药品问题、价格违法行为、计量违法行为、违规收费行为及化妆品问题等方面。

（三）受理咨询情况

2023年9月，全州12315投诉举报平台共受理咨询377件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要有电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要是消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理情况统计信息如表1所示，其中按时办结率均为100.00%；全州所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况；从接受量来看，最高的为独山县132件，其次是都匀市131件，瓮安县102件，贵定县79件。

表1 各县（市）办理情况统计报表

四、典型案例

（一）案例：特价商品不三包，瓮安市监调解助维权

（二）案情简介：2023年9月13日，瓮安县市场监管局接到消费者任女士反映，7月7日在瓮安某品牌专卖店购买了一双特价鞋子，特价处理99一双，穿了三次出现脱胶、侧边皮质断裂情况，任女士找到商家处理，商家以特价商品不予三包为由拒绝处理。

（三）处理过程及结果：瓮安县市场监管局受理该投诉后，工作人员立即联系商家，组织双方进行调解。经营者在市监局工作人员解读相关法律法规后，与消费者达成处理意见，同意给投诉人换一双同价位鞋子，消费者表示满意。

（四）案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》　第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”此外，本案例中商家行为与《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”相悖，特价商品不能等同于处理品，将特价商品的概念混同于处理品，违反了法律规定，属无效行为，因此，商家不能以特价商品为由拒绝提供“三包”服务。