黔南州12315投诉举报工作情况及分析 （2023年10月）

各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况及分析》（2023年10月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2023年10月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询852件。其中：

1．接到投诉418件，目前符合受理条件的有335件，为消费者挽回经济损失11.01万元；

2．接到举报199件；

3．解答消费咨询235件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2023年10月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉418件，商品类投诉305件，服务类投诉113件。通过电话投诉197件，通过网络投诉221件(微信小程序投诉112件、手机APP投诉70件、互联网平台投诉33件、公众号投诉3件、支付宝小程序投诉3件)。目前已按时办结341件，其中符合受理条件的有335件，调解成功172件，争议金额109.52万元，为消费者挽回经济损失11.01万元。投诉内容主要集中为售后服务履行问题、食品安全问题、商品质量问题、不正当竞争问题、经营者拒不履行合同约定问题、价格投诉问题及计量问题等。

（二）受理举报情况

2023年10月，全州12315投诉举报平台共接到举报199件，其中商品类举报174件，服务类举报25件。通过电话举报36件，来人举报4件，通过网络举报159件(微信小程序65件、手机APP60件、互联网平台32件、支付宝小程序1件、公众号1件)。目前已办结108件。举报内容主要为广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、化妆品问题、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为、药品问题、合同行政违法行为、价格违法行为、商标违法行为、计量违法行为、违规收费行为等方面。

（三）受理咨询情况

2023年10月，全州12315投诉举报平台共受理咨询235件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要有电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要是消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理情况统计信息如表1所示，其中按时办结率均为100.00%；全州所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况；从接受量来看，最高的为独山县169件，其次是都匀市86件，贵定县66件，瓮安县65件。

四、典型案例

（一）案例：消费者就餐受伤害 荔波市监调解获赔偿

（二）案情简介：荔波县市场监管局接到徐女士投诉称，其弟弟徐先生在荔被县美食街荔波鱼庄就餐消费，踩到荔波鱼庄其他客人就餐饮酒呕吐物在店内摔倒，已送往医院。

（三）处理过程及结果：荔波县市场监管局受理该投诉后，工作人员立即开展调查核实工作。经核查，徐女士弟弟徐先生在荔波县玉屏街道美食街荔波鱼庄就餐，由于商家来不及清理店内有其他客人就餐饮酒呕吐物品，徐先生踩到呕吐物摔倒造成骨折，目前已到荔波县人民医院治疗。荔波县市监局工作人员及荔波县派出所民警组织双方调解，调解人员认为，消费者在接受商品或服务时享有人身和财产安全权。徐先生因商家来不及清理其他客人就餐饮酒呕吐物导致摔倒，理应承担赔偿责任。经调解，商家一次性赔偿徐先生医疗费、误工费、精神损失费20000元，消费者徐先生表示满意。

（四）案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因务工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，商家因不及时清理呕吐物导致消费者受伤，应承担全部责任，消费者要求赔偿完全合理合法。