黔南州12315投诉举报工作情况及分析 （2024年3月）

各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况及分析》（2024年3月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2024年3月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询1227件。其中：

1．接到投诉467件，目前符合受理条件的有267件，为消费者挽回经济损失33.45万元；

2．接到举报165件；

3．解答消费咨询595件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2024年3月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉467件，商品类投诉303件，服务类投诉164件。通过电话投诉237件，来函投诉2件，通过网络投诉228件(微信小程序投诉120件、手机APP投诉73件、支付宝小程序投诉6件、互联网平台投诉26件、公众号投诉2件、百度小程序1件)。目前已按时办结355件，其中符合受理条件的有345件，调解成功154件，争议金额102.6万元，为消费者挽回经济损失33.45万元。投诉内容主要集中为售后服务履行问题、食品安全问题、商品质量问题、经营者拒不履行合同约定问题、不正当竞争问题、价格投诉问题、人身权利问题及计量问题等。

（二）受理举报情况

2024年3月，全州12315投诉举报平台共接到举报165件，其中商品类举报132件，服务类举报33件。通过电话举报21件,来函举报1件，网络举报143件(微信小程序64件、手机APP45件、互联网平台32件、公众号1件、百度小程序1件)。目前已办结123件。举报内容主要为广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、合同行政违法行为、生产许可违法行为、专利违法行为、违规收费行为、网络交易违法行为等方面。

（三）受理咨询情况

2024年3月，全州12315投诉举报平台共受理咨询595件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要有电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要是消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理情况统计信息如表1所示，其中按时办结率均为100.00%；全州所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况；从接受量来看，最高的是都匀市171件，其次是独山县118件、龙里县75件、瓮安县71件。

表1 各县（市）办理情况统计报表

四、典型案例

（一）案例：消费者合法要求遭拒绝 市监部门调解获赔偿

（二）案情简介：2024年3月4日，消费者金某投诉电信公司无故不办理4G套餐20元提千兆速率活动，活动时间至2024年2月底，其2024年2月28日至2月29日，在荔波县玉屏翼飞手机经营部办理该业务遭到拒绝办理，商家提出升级5G套餐或另外加收50元后才能办理，认为不合理，为此多在次投诉到10000号，仍未得到处理，逐向12315投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，荔波县市场监管局工作人员立即开展调查核实，经调查，消费者反映的4G套餐20元提千兆速率活动，州电信公司于2024年1月5日在全州电信工作会议中通知关停20元提千兆礼包，后来省电信公司政策重新调整活动推迟到2月底，因为调整政策没有传达到位，营业员也未进系统查询，因此拒绝消费者办理，导致超过活动时间消费者未能办理。经工作人员耐心的与双方调解，电信公司认识到错误，向消费者道歉，赔偿500元，并给予办理升级5G千兆提速。

（四）案例评析：本案，荔波县玉屏翼飞手机经营部无理拒绝消费者的合法要求。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条 “经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求”的规定，该商家向消费者道歉并给予500元的赔偿。