黔南州12315投诉举报工作情况及分析 （2024年5月）

2024年5月，全州12315投诉举报平台共接到举报142件，其中商品类举报108件，服务类举报34件。通过电话举报11件,来函举报1件，网络举报130件(微信小程序70件、手机APP25件、互联网平台18件、支付宝小程序13件、百度小程序2件、公众号2件)。目前已办结98件。举报内容主要为广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、违反登记管理行为、产品质量违法行为、违规收费行为、药品问题、合同行政违法行为、网络交易违法行为、价格违法行为、计量违法行为及特种设备违法行为等方面。

（三）受理咨询情况

2024年5月，全州12315投诉举报平台共受理咨询465件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要有电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要是消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是都匀市150件，其次是独山县63件、龙里县52件、惠水县50件。

表1 各县（市）办理情况统计报表

四、典型案例

（一）案例：洗车卷未激活引纠纷 市监部门调解保权益

（二）案情简介：惠水县市场监督管理局接到消费者杨先生投诉，称其参加惠水县涟江街道百果苑加油站对面车宠宠养车汇活动，消费39元购买了一张洗车券，之后到店里洗车，店员告知洗车券没有激活不能使用，因此发生消费纠纷，逐通过12315进行投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，惠水县市监局执法人员立即到该洗车店了解情况，核查结果为投诉人洗车卷未按洗车店活动细则在有效期内激活，参与活动的商家已撤离，导致部分活动内容无法兑现。经协调，洗车店负责人同意免费给投诉人洗车一次，洗车店内参与活动的商品同样赠送投诉人在洗车店内使用，协调处理结果已电话向投诉人反馈，投诉人表示认可。

（四）案例评析：本案依据《广告法》第八条“广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定进行调处，经营者在销售活动中要简明扼要的介绍活动规则，让消费者一目了然了解；消费者在购买消费时要尽量选择正规的商家，针对商家的广告及购买（服务）须知消费者务必仔细阅读，并保存好相关证据。如发生消费纠纷，要立即拨打12315进行投诉。