黔南州12315投诉举报工作情况及分析 （2024年9月）

各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况及分析》（2024年9月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2024年9月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询1351件。其中：

1.接到投诉454件，目前符合受理条件的有319件，为消费者挽回经济损失12.67万元；

2.接到举报160件；

3.解答消费咨询737件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2024年9月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉454件，其中商品类投诉330件，服务类投诉124件。通过电话投诉201件，来函投诉9件，通过网络投诉244件(微信小程序168件、互联网平台38件、手机APP29件、支付宝小程序6件、公众号2件、百度小程序1件)。目前已按时办结289件，其中符合受理条件的有319件，调解成功141件，争议金额20.01万元，为消费者挽回经济损失12.67万元。投诉问题主要集中在食品安全问题、其他投诉问题、售后服务履行问题、商品质量问题、经营者拒不履行合同约定问题、不正当竞争问题、计量问题、人身权利问题、价格投诉问题、广告内容引人误解问题及标准化问题等。

（二）受理举报情况

2024年9月，全州12315投诉举报平台共接到举报160件，其中商品类举报116件，服务类举报44件。通过电话举报19件,来人举报1件，来函举报8件，网络举报132件(微信小程序78件、互联网平台40件、手机APP8件、公众号3件、百度小程序3件)。目前已办结93件。举报内容主要为侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为、广告违法行为、产品质量违法行为、违反登记管理行为、违规收费行为、化妆品问题、价格违法行为、商标违法行为、直销违规行为、网络交易违法行为、医疗器械违法行为、计量违法行为等方面。

（三）受理咨询情况

2024年9月，全州12315投诉举报平台共受理咨询737件。其中，咨询关于市场监管系统问题主要有电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要是消费者与商家协商达成一致意见，消费者撤诉等。

三、办理情况统计

各县市办理投诉举报情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是都匀市162件，其次是龙里县84件、独山县70件及惠水县60件。

表1 各县（市）办理投诉举报情况统计表

四、典型案例

（一）案例：叫停“海洋馆骗局”,为消费者及时止损

（二）案情简介：9月3日起，一条《中秋假期好去处！都匀万达广场海洋世界9月15日盛大开业！门票无限送送送》的广告文章在广大市民的朋友圈中疯狂刷屏。看着广告宣传的图片上皆是漂亮而神秘的海洋生物，加上满屏的“免费”提醒，让不少家长和孩子为之心动。9月15日海洋馆开业当天，众多家长带着小孩来到都匀万达广场海洋世界一睹风采。但大家到场后才发现，家长是可以免费领门票的，小孩却需购买门票才能进入。众多家长在门口深感失望，并就此事与海洋馆门口工作人员理论。工作人员却不认可，“宣传内容中本来就没有表示小孩可以免费领门票”。大家翻出手机里转发的海洋馆开业广告链接仔细阅读才发现，宣传文章里除了满屏的“免费送送送”超大字样外，在最后一屏的底部还有一行小字：学生不能参与此免费活动，可享受优惠购票进入参观。

都匀市市场监管局于9月15日上午10时起，陆续接到多名群众反映“在沙包堡街道办事处万达广场2楼梦幻海洋馆虚假宣传欺诈消费”的投诉工单。接工单后，市市场监管局工作人员立即联系群众并前往现场核实处理。群众表示海洋馆宣传上有美人鱼以及海豚，宣传有2头北极熊和鲨鱼，但实际进去只有水母，公众号活动宣传内容与实际不符，因此投诉。诉求：商家全额退款。

（三）处理过程及结果：经工作人员现场核查，该海洋馆展出内容与前期宣确实传存在一定差距。在了解到该情况后，9月16日，都匀市市场监管局联合市应急局、市消防大队、市公安局、市工信局、沙包堡街道到涉事海洋馆开展检查。通过对该海洋馆现场检查后，市市场监管局责令活动主办单位和经营者要守法经营、诚信经营，兑现前期宣传的免费承诺，并对涉事海洋馆经营者下达了《责令整改通知书》。同时，市消防大队、市应急局、市公安局、市工信局对该场馆进行了安全检查，督促主办单位要进一步完善活动应急预案，科学控制人流，有序组织观看，坚决有效预防和遏制安全事故的发生。因现场查看场馆展出内容与前期宣传存在一定差距，为保障广大市民的消费权益，经市相关部门与主办方协商后决定将活动时间改为：仅持续至2024年9月16日21:30，9月17日闭馆，同时及时通过“桥城都匀”“掌上V黔南”等官方微信公众号发布提示，提示想前往该活动现场的群众请留意时间，避免跑空。同时，都匀市市场监督管理局发布消费提示，提醒广大市民注意甄别广告内容。

（四）案例评析：本案中，海洋馆商家宣传过程中仅放大标注对自己有利的信息，而故意缩小对自己不利的信息，以此引人误解的宣传，诱导、误导众多消费者到场消费。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条第一款规定“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者”。该海洋馆商家侵犯了消费者合法权益。