黔南州12315投诉举报工作情况分析 （2025年6月）

各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况分析》（2025年6月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2025年6月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询共1737件。其中：

1.接到投诉544件占31.32%，目前符合受理条件的有408件，为消费者挽回经济损失42.43万元；

2.接到举报196件占11.28%；

    3.解答消费咨询997件占57.40%。

二、投诉情况分析

2025年6月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉544件，已办结投诉438件、办理中的投诉106件。符合受理条件的有408件，调解成功231件，争议金额76.42万元，为消费者挽回经济损失42.43万元。

商品类投诉385件占投诉量的70.77%，主要涉及：食品、通讯产品、服装鞋帽、家居用品、化妆品、计算机产品。服务类投诉159件占投诉量的29.23%，主要涉及：餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、销售服务、制作保养和修理服务、教育培训服务。

投诉量较多的问题有：售后服务、食品安全、质量、合同、不正当竞争、价格投诉。

三、举报情况分析

2025年6月，全州12315投诉举报平台共接到举报196件，已办结举报127件，办理中的举报69件。

商品类举报153件占举报量的78.06%，主要涉及：食品、家居用品、文化运动用品、儿童用品、化妆品、五金交电、通讯产品。服务类举报43件占举报量的21.94%，主要涉及：美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务。

举报量较多的问题有：侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、广告违法行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为、网络交易违法行为、标准化违法行为。

四、咨询情况分析

2025年6月，全州12315投诉举报平台共解答咨询997件。咨询市场监管系统问题的主要内容为电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要为快递问题投诉途径、物业服务问题投诉途径、电信纠纷投诉途径等其他部门投诉举报咨询电话。

五、办理情况统计

各县市办理投诉举报情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是都匀市176件，其次是瓮安县137件、龙里县93件、惠水县和福泉市均是70件。

表1各县（市）办理投诉举报情况统计表

六、典型案例

（一）案例：景区关闭误行程 市监部门调解民宿退订金

（二）案情简介：2025年6月24日，荔波县市场监管局接到消费者张女士投诉，称其于一个星期之前在荔波县小七孔镇新街村安置区C区8号米来民宿通过微信转账200元订金订房，四天前因为小七孔景区涨水园区关闭取消行程，联系民宿要求退还订金被拒绝。遂向市场监管部门投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，荔波县市场监管局受理了该投诉并展开调查。工作人员联系张女士，向其详细询问事情经过，查看其与民宿老板的微信聊天记录、转账凭证等证据材料，对纠纷进行全面了解和梳理。随后，工作人员前往米来民宿，向民宿老板核实情况。民宿老板表示，自己在与张女士沟通时，已明确告知“订金不退”的规则，且民宿为张女士预留房间后，可能会错过其他客人预订，造成经营损失，因此坚持不予退款。工作人员耐心向民宿老板宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》的相关规定，告知因不可抗力不能履行合同的，不承担民事责任。此次景区因涨水关闭属于不可抗力因素，并非张女士主观意愿取消行程，经营者应合理处理退款事宜。同时，工作人员从维护消费者权益、树立良好店铺口碑的角度出发，对民宿老板进行劝导。经过多次沟通调解，民宿老板最终认识到自身做法欠妥，同意退还张女士200元订金。张女士收到退款后，对市场监管部门高效、公正的调解工作表示衷心感谢，并对处理结果十分满意。此外，市场监管部门还借此机会，对米来民宿及周边商户开展了普法宣传，强调在经营过程中要依法依规处理消费纠纷，保障消费者合法权益。

（四）案例评析：本案例是一起典型的因不可抗力引发的消费纠纷。在此案中，景区因涨水关闭属于不可预见、不可避免且不可克服的客观情况，符合不可抗力的法定要件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》的相关规定，在不可抗力导致合同无法履行时，消费者有权要求解除合同并退还已支付款项，经营者不得无理拒绝。从经营者角度来看，米来民宿老板起初以“订金不退”为由拒绝退款，虽然其初衷是避免自身经营损失，但这种做法既不符合法律规定，也可能损害店铺声誉。在经营活动中，经营者应增强法律意识，遇到类似情况时，主动与消费者友好协商，以合理合法的方式解决问题，这样不仅能维护消费者权益，也有助于提升自身的商业信誉。对于消费者而言，张女士在遭遇消费纠纷后，及时收集证据、向监管部门投诉，通过合法途径维护自身权益，其做法值得肯定。这也提醒广大消费者，在日常消费中要增强维权意识，遇到问题时冷静处理，善于运用法律武器维护自身权益。

七、存在问题及建议

6月份涉及粽子、糕点类食品投诉举报显著增多，端午节前后该类食品投诉举共33件。投诉举报粽子非法添加草木灰、糕点包装标注的营养成分不规范等情况。建议各级市场监管部门加强传统特色少数民族食品进行监督检查，检查是否符合食品安全标准，是否有检验合格报告，仔细比对食品标签内容是否违反食品安全法、食品标签及营养标签相关法律法规，及时指导督促企业完善食品标签标识内容。