黔南州12315投诉举报工作情况分析（2025年7月）

各县（市）市场监管局，各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况分析（2025年7月）》发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2025年7月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询共1918件。其中：

1.接到投诉548件占28.57%，目前符合受理条件的有427件，为消费者挽回经济损失24.81万元；

2.接到举报177件占9.23%；

3.解答消费咨询1193件占62.20%。

二、投诉情况分析

2025年7月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉548件，已办结投诉482件、办理中的投诉66件。符合受理条件的有427件，调解成功251件，争议金额93.49万元，为消费者挽回经济损失24.81万元。

商品类投诉383件占投诉量的69.89%，主要涉及：食品、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、交通工具、装修建材、家用电器、药品、首饰。服务类投诉165件占投诉量的30.11%，主要涉及：餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、专业技术服务、销售服务。

投诉量较多的问题有：食品安全、售后服务、质量、合同、不正当竞争、人身权利、价格投诉。

三、举报情况分析

2025年7月，全州12315投诉举报平台共接到举报177件，已办结举报105件，办理中的举报72件。

商品类举报136件占举报量的76.84%，主要涉及：食品、家居用品、药品、交通工具、化妆品、儿童用品、服装鞋帽。服务类举报41件占举报量的23.16%，主要涉及：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、专业技术服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务。

举报量较多的问题有：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为、价格违法行为、计量违法行为。

四、咨询情况分析

2025年7月，全州12315投诉举报平台共解答咨询1193件。咨询市场监管系统问题的主要内容为电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要为快递问题投诉途径、物业服务问题投诉途径、电信纠纷投诉途径等其他部门投诉举报咨询电话。

五、办理情况统计

各县市办理投诉举报情况统计信息如下表所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是瓮安县177件，其次是都匀市140件、龙里县89件、惠水县和独山县均是54件。

各县（市）办理投诉举报情况统计表

六、典型案例

（一）案例：预付卡退费引纠纷 市监部门调解减损失

（二）案情简介：独山县市场监管局接到消费者肖女士投诉，

称其在抖音上刷到独山县井城街道某健身房宣传原价6240元共25节私教健身课程，限时抢购只需2700元，并赠送一张月卡；肖女士看到宣传后就通过手机微信转账2700元给了健身房的员工。目前，肖女士已经上了八节课，因为自己的时间问题，想要退卡退费。该健身房按照单节课220元费用来核算已经上了的课，只退还940元；肖女士认为不合理，其表示应该按照2700元除以25节课的单价来计算，也就是108元一节课来核算已经上了的课，应该退还自己1836元，双方协商未果，肖女士向市场监管部门投诉。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，独山县市场监管局立即组织执法人员进行核查和调解，经该局工作人员到达现场核实，消费者通过健身房的私人教练消费2700元购买的25节健身课程属于优惠价（原价为6240元）。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝”的规定组织双方进行调解，因肖女士购买的健身课程属于优惠价，不是6240元的课程原价，无法满足消费者退款1836元的请求。经该局工作人员耐心调解，双方达成一致意见，商家退回投诉人共计1140元，问题得到解决。

（四）案例评析：消费者应根据实际需求和经济状况进行预付充值。比如健身年卡，若平时锻炼频率低，勿因优惠办理，以免浪费。付款时确认收款方与合同、证照上的商家名称一致，避免向个人账户转账。消费过程中，务必索要并妥善保存发票、合同、消费单据、打卡记录等消费凭证，仔细核对每次消费金额及卡内余额变动。商家要诚信宣传，透明消费，向消费者如实介绍预付卡的购买、使用规则，如使用范围、有效期、充值金额限制等，不得虚假宣传、误导消费者。

七、存在问题及建议

随着旅游旺季的到来，7月我州餐饮和住宿消费持续增长，餐饮和住宿服务类投诉举报量也逐渐增多。7月，我州餐饮和住宿服务类投诉举报共62件，占服务类投诉举报总量的30.10%，环比增长63.18%。主要反映问题有未入住退费纠纷问题、未按订单时间安排入住问题、房间卫生问题、服务态度差问题、饭菜有异物及食材不新鲜等。投诉方主要诉求是退赔费用、赔偿损失。建议各级市场监管部门通过价格监管、整治霸王条款、打击虚假宣传、查处无证经营等多方面工作，全面规范住宿行业经营行为。督促住宿服务经营者在前台醒目位置明码标价，标示内容为：客房类型、房价、计价单位、退房时间、超时计费方式、钟点房起止时长等相关信息。联合公安、消防、文旅等部门，对住宿企业食品安全、消防安全、社会治安、设施设备状况、服务质量等进行联合检查。建议各级市场监管部门加强对大中型餐饮企业、旅游景点餐馆、农家乐等进行拉网式执法检查，重点检查从业人员的个人卫生及健康证、经营范围、原辅料采购索证索票制度、经营场所环境卫生、加工操作流程、餐用具清洗消毒、食品原料分类存放，冷存冷冻食品贮存条件等。