黔南州12315投诉举报工作情况分析（2025年8月）

各县（市）市场监管局，州局各科（室、中心、支队、消协），州检验检测院：

现将《黔南州12315投诉举报工作情况分析》（2025年8月）发给你们，供参阅。

一、消费维权概况

2025年8月，全州12315投诉举报平台共接收处理投诉、举报、咨询共1790件。其中：

1.接到投诉449件占25.08%，目前符合受理条件的有317件，为消费者挽回经济损失19.12万元；

2.接到举报197件占11.01%；

3.解答消费咨询1144件占63.91%。

二、投诉情况分析

2025年8月，全州12315投诉举报平台共接到消费者投诉449件，目前已按时办结投诉351件，调解成功163件，争议金额36.17万元，为消费者挽回经济损失19.12万元。

商品类投诉298件占投诉量的66.37%，主要涉及：食品、服装鞋帽、装修建材、家用电器、交通工具、通讯产品、家居用品、药品、首饰、计算机产品。服务类投诉151件占投诉量的33.63%，主要涉及：餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、旅游服务、教育培训服务、专业技术服务、电信服务、销售服务、房屋装修服务。

投诉量较多的问题有：售后服务、食品安全、合同、质量、不正当竞争、价格投诉、人身权利、广告。

三、举报情况分析

2025年8月，全州12315投诉举报平台共接到举报197件，已办结举报109件，办理中的举报88件。

商品类举报134件占举报量的68.02%，主要涉及：食品、家居用品、五金交电、药品、化妆品、房屋、烟。服务类举报63件占举报量的31.98%，主要涉及：美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、卫生保健社会福利、电信服务。

举报量较多的问题有：广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、价格违法行为、生产许可违法行为、违反登记管理行为、产品质量违法行为。

四、咨询情况分析

2025年8月，全州12315投诉举报平台共解答咨询1144件。咨询市场监管系统问题的主要内容为电商平台购物纠纷投诉途径、售后服务问题、市场主体登记注册及变更信息、投诉举报处理进展、实体店购物退换货规则等；咨询非市场监管系统问题主要为快递问题投诉途径、物业服务问题投诉途径、电信纠纷投诉途径等其他部门投诉举报咨询电话。

五、办理情况统计

各县市办理投诉举报情况统计信息如表1所示，全州12个县（市）按时办结率均为100.00%，所有县（市）市场监管局未存在初查反馈、核查反馈、结案反馈超期情况。从接受量来看，最高的是都匀市和瓮安县均为128件，其次是龙里县100件、荔波县47件、贵定县43件。

表1 各县（市）办理投诉举报情况统计表

六、典型案例

（一）案例：保健品虚假宣传引纠纷 市监部门调解获退款

（二）案情简介：独山县市场监管局接到消费者徐女士投诉，

反映在独山县井城街道步行街贵州XX健康管理中心涉嫌虚假宣传，徐女士到该中心咨询商家售卖的麻太乙二十八位祛湿活血保健膏是否能治疗癌症，商家告知虽然是保健品，但是有治疗的作用。因该商家经常在此进行夸大宣传，导致自己的父亲一直在此店消费，并且该保健品上标注没有治疗疾病的作用。诉求期望：1、退款。2、要求商家向其父亲作出明确的解释该保健品没有治疗疾病的功效。3、依法依规对该商家的虚假宣传进行处理。

（三）处理过程及结果：接到投诉后，独山县市场监管局组织执法人员到贵州XX健康管理有限公司现场进行检查，现场检查时该公司正在组织群众进行养身活动（腹蒸脉冲加热治疗、坐灸脉冲治疗、观看麻太医保健膏相关宣传视频），群众参加每课时大概40人，据公司负责人介绍每日上午四个课时，一个课时一小时，分别于每日8点30分，9点30分，10点30分，11点30分开课。检查现场，该公司所宣传销售的麻太医保健膏只是一般外用产品，但该公司在养身疗养宣传视频表述功效有：预防高血压、糖尿病、心脏病、心脑血管疾病、癌症的预防以及各种疑难杂症和隐私性疾病。独山县市场监管局对该公司涉嫌虚假宣传行为进行立案调查，对投诉人父亲所购的麻太医保健膏进行现场退货退款处理，并向投诉人父亲解释该麻太医保健膏无治疗癌症和其他疾病的功效，投诉人对于处理结果表示满意。

（四）案例评析：老年人因健康需求迫切、信息获取能力有限，常成为保健品虚假宣传的主要目标。避免落入保健品虚假宣传圈套，需做到以下几点：首先，要明确保健品不能替代药品，不相信“包治百病”“特效根治”等夸大话术。其次，对“免费讲座”“赠送礼品”等营销活动保持警惕，不轻易参加。购买时，认准“蓝帽子”标识，通过国家市场监督管理总局官网查询产品信息，选择正规药店、商场等渠道。商家在经营保健品时，需严格遵守法律法规，确保产品合法合规，并诚信经营以维护消费者权益和市场秩序。

七、存在问题及建议

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，各类宣传商品、服务的广告层出不穷，其中广告违法行为的举报量也逐渐增多。2025年8月，全州12315投诉举报平台接到举报197件，其中广告违法行为举报48件，占举报量的24.37%。主要举报问题有反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，使用绝对化用语等。尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，涉及各大购物网站、直播带货等多个互联网渠道。建议各级市场监管部门加大对广告市场的日常巡查和监测力度，对发现的广告违法行为依法进行查处。同时，加强重点行业、重点领域和重点媒体的监管，有效遏制虚假广告的蔓延势头。建议各级市场监管部门通过媒体宣传、公益广告、现场咨询等多种形式，广泛宣传虚假广告的危害性和整治行动的重要意义。同时，加强对消费者的教育引导，提高消费者的辨识能力和维权意识。