关于印发《提升黔南州政务服务大厅窗口服务水平工作标准及推进方案》的通知
关于印发《提升黔南州政务服务大厅窗口服务水平工作标准及推进方案》的通知
各县（市、区）政务服务中心、州政务服务中心各进驻部门窗口、中心各科、室：
为认真贯彻落实《黔南州“多彩贵州文明行动”2015年实施方案》，经州政务服务中心研究，现将《提升黔南州政务服务大厅窗口服务水平工作标准及推进方案》印发你们，请认真遵照执行。
黔南州政府政务服务中心
2015年4月28日
提升黔南州政务服务大厅窗口服务水平工作标准及推进方案
（2015年4月22日）
为进一步提升州、县两级政务服务中心窗口（以下简称“中心窗口”）服务水平，确保中心窗口便民、规范、廉洁、高效运行，切实提高服务质量和办事效率，更好的服务群众、服务企业、服务发展，树立良好形象，进一步优化全州投资发展环境，特制定本工作标准及推进方案。
一、总体目标
按照建设规范化服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为宗旨，通过建立便民、规范、廉洁、高效的服务机制，实现州、县两级政务服务中心管理和服务标准化、制度化、规范化，努力创建全省一流、群众满意的政务服务中心。
二、窗口服务工作标准
（一）行为举止规范
1、中心窗口工作人员在工作时间应着中心统一制作的工作服；有法定职业制服的工作人员，应按规定着装。
2、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
3、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
4、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
5、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
6、因事离岗，应摆放“请稍候”标牌；暂停服务时应摆出“暂停服务”标牌。
7、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、串岗聊天。禁止在电脑上玩游戏、看电影、炒股票等做与工作无关的事。
8、禁止在政务服务大厅内吸烟。
（二）文明用语规范
1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。
3、接待服务对象时，应作用“您好，您要办什么业务”或者“请您到××局窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时，应用“请稍等”，“请填写××”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
6、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“这是规定，你懂不懂”等不文明用语。
（三）服务环境规范
1、上岗前，中心窗口办公用具应准备齐全并摆放整齐，不应有与办理事务无关的物品，并确保办公设备处于工作状态。
2、办事窗口台前统一放置印有本人姓名、照片、工作岗位、投诉电话等信息牌，应安装电子评价器，自觉接受社会监督。
3、窗口、咨询服务台等区域应放置办事指南、示范文本等资料，并定期检查，及时补充。
4、保持工作环境整洁、有序。
（四）审批行为规范
1、首席代表制。凡进驻中心窗口的各部门应派驻首席代表。首席代表是各部门派驻中心窗口的第一责任人，代表本部门行使相关规定的审批业务权限，签署联合审批事项会签意见，管理本部门窗口范围其他事项，接受本部门和中心双重领导。
2、首问负责制。当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，第一位接受询问的窗口工作人员为首问责任人，必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，为服务对象提供准确、可靠的信息，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告知服务对象应到相关窗口办理，并准确告知相关窗口的位置。
3、受理责任制。受理申请事项时，应当进行受理登记，并及时录入行政审批电子监察系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。
4、一次性告知制。窗口工作人员在办理行政审批事项过程中，对属于受理范围、符合条件的，应立即受理；对材料不全的，应一次性书面告知需提交的全部资料及相关要求；对不能受理的按退办事项要求一次性告知服务对象，并书面送达不予受理通知书。
5、限时办结制。进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。
（五）监督投诉规范
1、中心窗口应设置电子评价器，实行“一事一评”，由服务对象通过电子触摸屏的方式，对服务质量、服务效率进行满意度评价。
2、各级政务服务中心须设立群众意见簿、意见箱。意见簿、意见箱由中心管理人员负责定期收集、整理，作出处理意见后及时向中心主要负责人汇报，同时告知窗口首席代表，并在规定期限内向办事群众进行回复。
3、各级政务服务中心须设立监督投诉电话，受理服务对象对部门窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。监督投诉电话在工作时间内有人接听，并认真做好记录，按有关规定及时答复投诉人。
4、中心窗口要建立统一规范的事项受理、办理台账，各级政务服务中心监督科要对窗口办理事项流程进行全程跟踪督查，并定期或不定期对窗口在办事项进行抽查。对审批事项办理存在人为因素有超时、故意拖延、推诿等违规行为的，一经核实，按有关规定严肃处理。
三、组织领导
为确保全面提升州、县两级政务服务窗口工作质量和效率，成立提升政务服务大厅窗口服务水平工作领导小组：
组 长：周学林（州政务服务中心党组书记、主任）
副组长：李福锴（州政务服务中心党组成员、副主任）
娄春生（州政务服务中心党组成员、副主任）
成 员：李 娟（州政务服务中心办公室主任）
徐 亮（州政务服务中心业务科科长）
徐 鹏（州政务服务中心监督科副科长）
罗 莉（州政务服务中心业务科副科长）
领导小组下设办公室在州政务服务中心监督科，徐鹏同志具体负责日常工作
四、工作步骤
（一）部署阶段（2015年5月上旬）。印发提升黔南州政务服务大厅窗口服务水平工作标准及推进方案。州、县两级政务服务中心组织学习本方案以及相关的政策法规、制度，统一思想，明确目标，切实提高对提升窗口服务水平和积极性和主动性。
（二）实施阶段（2015年5月中旬—2015年11月中旬）。根据窗口工作服务标准，州、县两政务服务中心认真开展自查，对没有达标的项目，要提出达标计划和措施，并形成长效工作机制。州、县两级政务服务中心监督科要制定日常监督机制，定期或不定期组织督查，切实保证窗口工作服务标准真正执行到位、落实到位。
（三）考核阶段（2015年11月下旬—2015年12月下旬）州窗口服务水平工作领导小组将对州级政务服务中心开展服务水平工作标准进行考核；各县（市、区）政务服务中心监督科负责本级政务服务中心窗口服务水平标准进行考核。考核结果应计入对进驻部门年终目标考核分值。
